표제지
목차
제Ⅰ장 서론 8
제1절 연구 배경 및 연구 목적 8
1. 연구 배경 8
2. 연구 목적 10
제2절 연구 범위 및 연구 방법 10
1. 연구 범위 10
2. 연구 방법 11
제Ⅱ장 이론적 배경과 가설 13
제1절 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도 및 고객 삶의 질 13
1. 서비스 품질 13
2. 고객만족 28
3. 고객충성도 및 고객 삶의 질 33
제2절 연구모형과 가설설정 36
1. 연구모형 36
2. 서비스 품질과 고객만족간의 관계 37
3. 고객만족과 고객충성도 및 고객 삶의 질의 관계 43
제Ⅲ장 연구 설계 45
제1절 연구 절차 45
제2절 자료 수집 46
제3절 분석 방법 46
제Ⅳ장 실증 분석 47
제1절 응답자의 일반적 특성 47
제2절 박물관 서비스 품질 측정 49
1. 박물관 서비스 품질 측정도구 항목 개발 49
2. 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증 51
제3절 박물관 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도 및 고객 삶의 질에 미치는 영향 분석 57
1. 모형의 적합성 검증 57
2. 가설의 검증 57
제Ⅴ장 결론 59
제1절 연구 요약 59
제2절 연구의 시사점 및 한계점 59
참고문헌 61
부록(설문지) 68
국문초록 76
Abstract 77
〈표 1〉 서비스 품질의 결정요소 20
〈표 2〉 서비스 품질 평가 10가지 차원 22
〈표 3〉 수정된 SERVQUAL의 5개 차원 23
〈표 4〉 SERVQUAL 설문지 24
〈표 5〉 서비스 품질과 고객만족의 개념 비교 39
〈표 6〉 응답자의 일반적 특성 48
〈표 7〉 박물관 서비스 품질 척도 구성요소 및 측정항목 50
〈표 8〉 탐색적 요인분석 결과 52
〈표 9〉 1차 확인적 요인분석 결과 53
〈표 10〉 2차 확인적 요인분석 결과 55
〈표 11〉 각 변수간의 관계에 대한 가설 검증 결과 58
〈그림 1〉 연구의 구성 12
〈그림 2〉 과정품질과 결과품질 17
〈그림 3〉 서비스 품질의 인식 18
〈그림 4〉 Gronroos(이미지참조)의 서비스 품질 지각모형 26
〈그림 5〉 KS-SQI의 측정모델 27
〈그림 6〉 연구모형 36
〈그림 7〉 지각된 서비스 품질과 고객만족의 관계 38
〈그림 8〉 2차 확인적 요인분석 결과 56
〈그림 9〉 연구모형 분석결과 57