표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 목적 8
제2절 연구의 방법 및 구성 9
제2장 CRM에 관한 이론적 고찰 11
제1절 CRM의 출현배경 및 필요성 11
제2절 CRM의 정의 및 분류 12
제3절 CRM의 유형 및 특성 15
1. 분석CRM 시스템(Analytical CRM System) 16
2. 운영 CRM 시스템(Operational CRM System) 20
제4절 CRM의 추진 및 추진에 따른 효과 21
1. CRM 추진 프로세서 21
2. CRM 효과 23
제5절 CRM 산업 동향 25
제6절 CRM의 성공 및 실패요인 27
1. 가트너 그룹의 CRM 연구결과 분석 28
제3장 연구모형 33
제4장 소점포에서의 CRM의 수행 모색 36
제1절 고객과의 관계 맺기 36
1. 신규고객 유치(Acquisition) 36
2. 기존고객 개발 (development) 37
제2절 고객과의 관계 유지 38
1. 고객수익기여도분석 38
2. 우량고객의 유지 42
3. 적자고객에 대한 역 마케팅(de-marketing) 43
제3절 고객과의 관계 강화 44
1. 로열티 경영 44
2. 고객자산가치 관리역량의 향상 45
3. 제안형 마케팅의 적극적 활용 46
제5장 논의 및 결론 47
제1절 종합적 논의 47
제2절 요약 및 결론 48
참고문헌 50
ABSTRACT 56
국문초록 57
〈표 2-1〉 연구 기관별 CRM의 정의 13
〈표 2-2〉 DBM과 CRM의 비교 15
〈표 2-3〉 CRM분류 체계 16
〈표 2-4〉 데이터마이닝 알고리즘 18
〈표 2-5〉 CRM의 성공 요인에 관한 선행 연구 29
〈표 4-1〉 ○○ 점포의 고객 분류 틀 39
〈표 4-2〉 우량고객 수익증대 요소 43
〈표 4-3〉 로열티 프로그램 개발 시 유의사항 45
〈그림 2-1〉 데이터마이닝 단계 17
〈그림 2-2〉 CRM 추진 프로세서 22
〈그림 2-3〉 CRM 솔루션 고려시 중요선택 기준 26
〈그림 3-1〉 연구 모형 34