표제지
목차
논문요약 11
I. 서론 13
II. 이론적 배경 16
1. 화장품 산업의 현황 16
1.1. 화장품 산업의 규모 16
1.2. 화장품 유통 현황 17
1.3. 화장품 시장의 동향 19
2. 고객 만족ㆍ불만족 22
2.1. 고객 만족·불만족의 개념 22
2.2. 화장품 고객 만족ㆍ불만족의 중요성 24
2.3. 화장품 및 패션에 관련된 고객 만족·불만족에 대한 선행 연구 26
3. 고객 불평행동 27
3.1. 고객 불평행동의 개념 28
3.2. 고객 불평행동의 결정 요인 28
3.3. 화장품 및 패션에 관련된 불평행동에 대한 선행연구 29
4. 고객 불평처리서비스 31
4.1. 고객 불평처리서비스의 개념 31
4.2. 고객 불평처리서비스의 차원 32
4.3. 고객 불평처리서비스에 대한 선행 연구 38
5. 화장품 충성도 39
5.1. 점포 충성도와 브랜드 충성도의 개념 40
5.2. 화장품 및 패션에 관련된 브랜드 및 점포 충성도에 대한 선행 연구 41
III. 연구방법 45
1. 연구모형 45
2. 연구문제 46
3. 용어 정의 및 측정도구 46
3.1. 고객 불평처리서비스 46
3.2. 고객 불평처리에 대한 만족 47
3.3. 화장품 브랜드 충성도 48
3.4. 화장품 점포 충성도 48
4. 연구대상자 49
5. 분석 방법 49
IV. 연구 분석 및 결과 51
1. 연구 대상자의 특성 51
1.1. 연구 대상자의 인구통계학적 특성 51
1.2. 연구 대상자의 화장품 구매에 대한 특성 52
2. 신뢰도 분석 53
3. 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차원 54
4. 연구문제1에 대한 결과: 인구통계학적 특성에 따른 56
4.1. 연령별 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 57
4.2. 결혼여부에 따른 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 58
4.3. 직업별 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 59
4.4. 교육수준별 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 60
4.5. 가계 총 수입별 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 62
5. 연구문제 2에 대한 결과: 화장품 구매 고객의 불평처리 서비스 요인에 따른 만족도 분석 63
6. 연구문제 4에 대한 결과: 화장품 구매 고객의 불평처리 서비스 만족도에 따른 브랜드 충성도 분석 65
7. 연구문제 5에 대한 결과: 화장품 구매 고객의 불평처리 서비스 만족도에 따른 점포 충성도 분석 66
V. 결론 및 제언 69
참고문헌 73
부록 81
ABSTRACT 93
〈표2-1〉 우리나라 화장품 생산규모 및 수출·입 현황 17
〈표2-2〉 고객 만족·불만족의 개념 23
〈표2-3〉 공정성 요인의 차원 37
〈표4-1〉 연구 대상자의 인구통계학적 특성 52
〈표4-2〉 연구 대상자의 화장품 구매에 대한 특성 53
〈표4-3〉 신뢰도 분석 54
〈표4-4〉 화장품 구매 고객의 불평처리 서비스 요인분석 결과 55
〈표4-5〉 연령에 따른 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 57
〈표4-6〉 결혼여부에 따른 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 59
〈표4-7〉 직업에 따른 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 60
〈표4-8〉 교육수준에 따른 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 61
〈표4-9〉 가계 총수입에 따른 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 차이 63
〈표4-10〉 화장품 구매 고객의 불평처리서비스 요인이 서비스 만족도에 미치는 영향 64
〈표4-11〉 화장품 구매 고객의 서비스 만족도가 화장품 브랜드 충성도에 미치는 영향 65
〈표4-12〉 화장품 구매 고객의 서비스 만족도가 화장품 점포 충성도에 미치는 영향 67
〈부록표2-1〉 화장품 구입 주방문 매장 88
〈부록표2-2〉 월 평균 화장품 매장 방문 빈도 89
〈부록표2-3〉 화장품 사용량 90
〈부록표2-4〉 월 평균 화장품 구입 지출비 91
〈부록표2-5〉 화장품 정보 획득원(중복응답) 92
〈그림2-1〉 국내 화장품 시장의 유통 구조 18
〈그림2-2〉 2006년도 국내 화장품 유통 채널별 점유율 19
〈그림3-2〉 연구모형 45