표제지
논문개요
목차
제1장 서론 10
제1절 연구배경과 목적 10
제2절 연구내용과 방법 11
제2장 이론적 고찰 13
제1절 서비스 품질 13
1. 서비스 품질의 개념과 특성 13
2. 서비스 품질의 평가모형에 관한 선행연구 16
3. 서비스 품질의 차원에 대한 선행연구 18
4. Herzberg이론과 Kano모형 22
제2절 고객만족 및 고객충성도 30
1. 고객만족 30
2. 고객만족과 서비스 품질의 비교 31
3. 고객충성도 33
제3절 콜센터 서비스 품질 36
1. 콜센터에 대한 개념 36
2. 콜센터 서비스의 개념 37
3. 콜센터 서비스의 특성 38
4. 콜센터 서비스품질의 구성요소 40
5. 콜센터 서비스품질에 관한 선행 연구 41
제3장 연구설계 46
제1절 연구모형 및 연구가설 46
제2절 Kano모형에 의한 품질분석 52
제4장 실증분석결과 53
제1절 자료수집 및 표본의 특성 53
제2절 측정도구의 신뢰성과 타당성 56
제3절 상관관계와 기술통계량 분석 59
제4절 가설검정 61
제5절 Kano모형에 의한 품질분석결과 65
제5장 결론 70
제1절 연구결과 및 시사점 70
제2절 연구의 한계와 추후 연구방향 72
참고문헌 74
부록 : 설문지 79
Abstract 86
〈표 2-1〉 서비스의 정의 13
〈표 2-2〉 연구자별 서비스 품질에 대한 정의 15
〈표 2-3〉 서비스품질 모형비교 18
〈표 2-4〉 SERVQUAL 모형 서비스 품질평가 항목 20
〈표 2-5〉 Kano의 품질요소에 대한 개념 및 사례 25
〈표 2-6〉 Kano모형 설문조사법의 예 27
〈표 2-7〉 Kano 모형의 품질요소 평가 이원표 27
〈표 2-8〉 Kano 품질 조사 분석표 28
〈표 2-9〉 Better 지수와 Worse 지수 29
〈표 4-1〉 응답자의 인구통계적 특성 55
〈표 4-2〉 연구변수의 신뢰성 분석 결과 56
〈표 4-3〉 서비스품질에 대한 요인분석 결과 58
〈표 4-4〉 피어슨 상관관계 분석 결과 59
〈표 4-5〉 서비스품질수준진단 요인에 대한 기술통계량 (7점 척도에 의한 측정) 60
〈표 4-6〉 구조모형의 적합도 지수 61
〈표 4-7〉 고객충성도에 미치는 효과분석 62
〈표 4-8〉 연구가설 검정결과 64
〈표 4-9〉 품질요소별 Kano 분류와 Better 지수 및 Worse 지수 비교 67
〈표 4-10〉 품질요소별 Kano 분류와 Better 지수 순위 비교 68
〈표 4-11〉 품질요소별 Kano 분류와 Worse 지수 순위 비교 69
〈그림 1-1〉 연구의 구성 12
〈그림 2-1〉 SERVQUAL 모형 17
〈그림 2-3〉 Gronroos (1984, 1988)의 지각된 서비스 품질 모형(이미지참조) 19
〈그림 2-4〉 Kano의 이원적 품질요소 인식 모형 23
〈그림 2-5〉 박균철(2005)의 연구모델 43
〈그림 2-6〉 김형수(2006)의 연구모델 44
〈그림 2-7〉 이동진(2006)의 연구모델 45
〈그림 3-1〉 연구의 모형 46
〈그림 4-1〉 연구모형의 경로도형 결과 63