표제지
목차
I. 서론 8
1. 연구의 필요성 및 목적 8
2. 연구문제 12
3. 연구의 변인 및 가설 12
1) 연구의 변인 12
2) 연구가설 13
4. 연구의 제한점 15
II. 이론적 배경 16
1. 서비스 품질 16
1) 서비스품질의 개념 16
2) 서비스 품질의 구성요인 19
3) 서비스 품질 측정방법 22
4) 태권도장 서비스 품질의 특성 25
2. 교육만족 28
1) 수련만족 29
2) 재구매 의도 31
3) 구전의도 33
3. 고객 충성도 35
1) 행동적 충성도 36
2) 태도적 충성도 37
3) 인지적 충성도 38
4. 태권도장 서비스품질, 교육만족, 고객충성도에 관한 선행연구 39
III. 연구방법 43
1. 조사대상 43
2. 조사도구 44
3. 조사절차 45
4. 자료처리 45
IV. 결과분석 및 논의 47
1. 서비스 품질, 교육만족, 고객충성도의 요인구조 47
1) 서비스품질의 탐색적 요인분석 결과 47
2) 교육만족도의 탐색적 요인분석 결과 49
3) 고객충성도의 탐색적 요인분석 결과 51
2. 수련생의 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질, 교육 만족도, 고객충성도의차이 53
1) 수련생의 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질의 차이 53
2) 수련생의 인구통계학적 특성에 따른 교육만족도의 차이 56
3) 수련생의 인구통계학적 특성에 따른 고객 충성도의 차이 58
3. 서비스 품질이 교육만족 및 고객충성도에 미치는 영향 59
1) 서비스 품질이 교육만족에 미치는 영향 59
2) 서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향 62
4. 논의 64
V. 결론 및 제언 69
1. 결론 69
2. 제언 70
〈참고문헌〉 71
Abstract 76
국문초록 79
부록 82
〈표 1〉 Gronroos의 서비스 품질 구성요인 20
〈표 2〉 PZB의 서비스 품질 구성요인 21
〈표 3〉 재분류된 서비스 품질의 구성요인 22
〈표 4〉 SERVQUAL 과 SERVPERF 의 비교 24
〈표 5〉 업종별 서비스의 구성요소 26
〈표 6〉 수련 만족과 결과 31
〈표 7〉 조사 대상자의 인구통계학적 특성 43
〈표 8〉 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 결과 49
〈표 9〉 교육만족도에 대한 탐색적 요인분석 결과 51
〈표 10〉 고객충성도에 대한 탐색적 요인분석 결과 53
〈표 11〉 성별에 따른 서비스 품질 지각 차이 T-test 54
〈표 12〉 수련생의 수련 기간에 따른 서비스 품질 지각 차이 55
〈표 14〉 수련생의 성별에 따른 교육 만족도 차이 56
〈표 13〉 수련생의 수련급수에 따른 서비스 품질 지각차이 56
〈표 16〉 수련급수에 따른 교육만족도 차이 57
〈표 15〉 수련생의 수련기간에 따른 교육만족도 차이 57
〈표 17〉 수련생의 성별에 따른 고객 충성도 차이 58
〈표 18〉 수련생의 수련기간에 따른 고객 충성도 차이 58
〈표 19〉 수련급수에 따른 고객충성도 차이 58
〈표 20〉 서비스 품질과 교육만족도의 상관분석 결과 60
〈표 21〉 서비스 품질과 교육만족의 다중회귀분석 결과 61
〈표 22〉 서비스 품질과 고객 충성도의 상관분석 결과 62
〈표 23〉 서비스 품질과 고객충성도의 다중회귀분석 결과 63
[그림 1] 태권도장의 서비스품질이 교육만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 대한 연구모형 13