표제지
목차
國文抄錄 9
ABSTRACT 11
제1장 서론 14
제1절 연구의 목적 14
제2절 연구 방법 및 범위 16
제2장 이론적 고찰 18
제1절 경찰서비스의 개념과 특수성 18
1. 경찰서비스의 개념 18
2. 경찰서비스의 특수성 19
3. 치안행정서비스의 개념 및 특성 21
4. 경찰행정서비스 고객의 규명 24
제2절 고객관리(CRM)의 개념 26
1. 고객관리의 등장배경 26
2. 고객관리의 정의 27
3. 고객관리의 구성요인 31
4. 고객관리의 필요성 및 효과 34
제3절 관련이론 및 선행연구의 검토 40
1. 관련이론의 검토 40
2. 선진국의 치안행정서비스에 대한 검토 45
제3장 고객관리시스템 적용유형 및 실태 50
제1절 공공기관의 적용유형 및 실태 50
1. 행정안전부 50
2. 특허청 57
3. 국외 공공부문 58
4. 기타 61
제2절 민간기관의 구축유형 및 실태 63
1. 금융기관 66
2. 보험 및 증권기관 79
3. 국외 민간부문 90
4. 기타 91
제3절 사례연구의 시사점 102
제4장 경찰의 고객만족 치안행정서비스 현황 및 개선방안 104
제1절 경찰의 고객만족 치안행정서비스 현황 및 실태 104
1. 경찰의 고객만족 치안행정서비스 도입배경 및 추진경위 104
2. 경찰의 고객만족 치안행정서비스 운영 및 체계 107
제2절 경찰고객관리시스템의 전략적 구축방안 111
1. 고객관리시스템 구축 고려사항 111
2. 경찰 고객관리시스템 구축단계 및 전략 113
제3절 고객관리시스템 활용 및 경찰의 고객만족 치안행정서비스 개선방안 116
1. 조직 및 운영적 측면 116
2. 정책 및 전략적 측면 120
3. 프로세스 및 기술적 측면 123
제5장 결론 127
참고문헌 131
[표2-1] 고객관리의 정의 29
[표3-1] BPM의 효과 53
[표3-2] 강남구청의 이메일·SMS 발송 시스템 61
[표3-3] 한국통신의 CRM 추진전략 63
[표3-4] CRM 세부개발 현황 67
[표3-5] CRM 개발단계와 솔루션 68
[표3-6] 농협의 CRM 전략과 내용 73
[표3-7] 농협의 고객 세그멘테이션 전략 75
[표3-8] 농협의 CRM 프로세스 설계 77
[표3-9] i-CRMS DW의 특징 79
[표3-10] Johnson & Johnson 세부업무기능 95
[표3-11] 현대 백화점 시스템 구축 전략 100
[표3-12] 현대 백화점 CRM 추진 단계별 현황 100
[표3-13] CRM 시스템 적용 효과 101
[표4-1] 고객만족경영 우수기관 벤치마킹 현황 105
[표4-2] 주요 고객만족 추진 과제 108
[표4-3] 경찰 고객관리시스템 기본 구축 전략 116
[그림2-1] 마케팅변천사 28
[그림2-2] 고객관리 구성도 31
[그림3-1] 행정안전부 고객관리시스템 개념 51
[그림3-2] 행정안전부 고객만족도 평가 54
[그림3-3] 행정안전부 고객세분화 55
[그림3-4] 마이닝 툴을 이용한 고객분석 방법 71
[그림3-5] 캠페인 수행과정 72
[그림3-6] 삼성생명 CRM 구축의 추진 경과 81
[그림3-7] 시스템 구성 82
[그림3-8] Johnson & Johnson 업무프로세스 94
[그림3-9] 에버랜드 회원관리 시스템 98
[그림4-1] 고객만족 치안행정의 비전 106
[그림4-2] 단계별 추진 전략 107