표제지

목차

I. 서론 7

1. 연구배경 및 연구목적 7

2. 연구의 방법 및 범위 9

II. 이론적 배경 11

1. 관계혜택 11

1) 관계혜택의 개념 11

2) 관계혜택의 구성요소 13

3) 관계혜택에 관한 연구 17

2. 고객만족 20

1) 고객만족의 개념 20

2) 고객만족의 선행요인과 결과변수 21

3. 전환비용 24

1) 전환비용의 개념 24

2) 전환비용의 결과변수 26

4. 고객애호도 28

1) 고객애호도의 개념 28

2) 고객애호도의 선행요인 29

III. 실증 연구의 설계 31

1. 연구가설 및 연구모형 31

1) 연구가설 31

2) 연구모형 33

2. 변수의 조작적 정의 34

1) 관계혜택 34

2) 고객만족 35

3) 전환비용 35

4) 고객애호도 36

3. 자료수집 및 분석방법 38

IV. 실증연구 41

1. 타당성과 신뢰성 분석 41

1) 요인분석 41

2) 신뢰성 검정 43

2. 가설검정 44

1) 상관관계분석 44

2) 가설검정 45

3. 가설결과의 논의 및 해석 48

V. 결론 50

1. 연구의 결론 및 시사점 50

2. 연구의 한계점과 미래연구 방향 51

참고문헌 53

설문지 60

Abstract 64

〈표 2-1〉 관계혜택의 유형 18

〈표 3-1〉 측정항목의 조작적 정의 36

〈표 3-2〉 인구통계학적 특성 40

〈표 4-1〉 외생변수의 요인 분석 41

〈표 4-2〉 내생변수의 요인 분석 42

〈표 4-3〉 신뢰성 검정 43

〈표 4-4〉 상관분석표 44

〈표 4-5〉 연구변수의 간접효과 48

〈표 4-6〉 경로 분석에 의한 가설검정 결과 49

〈그림 3-1〉 연구모형 34