본 연구 국내 아시아나 항공에서 실시하고 있는 서비스 교육훈련을 바탕으로 그 중 CS교육 프로그램이 직무만족과 직무성과에 미치는 영향을 살펴보고, 이를 실증적으로 분석함으로써 서비스 기업인 항공사가 훌륭한 인적자원을 통해 높은 수준의 서비스 품질을 달성하고 유지할 수 있는 방법을 모색하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 목적을 수행하기 위하여 먼저 이론적 고찰을 통해 관련 이론들을 연구 분석하고, 이를 토대로 파악된 변수들의 관계를 확인하기 위해서 설문지를 작성하여 항공사 승무원을 대상으로 CS 교육 프로그램 및 직무 만족과 직무 성과에 관련된 설문지를 작성하여, 이들 간의 연관관계를 파악하였다.
수집된 자료에 대한 통계분석은 SPSS 13.0 for windows 와 AMOS 4.0을 이용하여 분석하였다. 본 연구의 실증 분석을 통한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, CS 교육 프로그램이 직무 만족에 영향을 미치고 있는지의 관계를 살펴보기 위한 연구에서는 특히 image making 교육과 심리 진단 및 대인관계 유형별 응대 교육이 직무 만족 영향 요인 중 팀워크, 리더십, 관리 및 경영의 효과성, 인사, 경력개발과 교육과 전반적인 만족도와 업무 만족도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 급여와 복리 후생 같은 보상적 의미의 만족도에는 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
둘째, CS 교육 프로그램이 직무 성과에 영향을 미치는 영향에 대한 연구에서는 특히 리더십 교육이 가치기여도, 고객만족도, 직무수행성의 3가지 직무 성과 요인 모두에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 조직 활성화 교육은 실제적 성과인 직무 수행성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대체적으로 직무 성과 중 지각된 성과인 가치 기여도와 고객 만족도는 높게 나타난 반면 결과적 성과인 직무수행성은 낮게 나타났는데 이는 승무원이 느끼는 자기 유능감에서 비롯되어 느끼는 성과가 실제 성과보다 높게 나타나는 것으로 밝혀졌다.
셋째, CS교육 프로그램은 직무 만족에 영향을 미치고 이를 매개로 직무 성과에 영향을 미치는지에 관한 연구에서는 AMOS 구조모형을 통해 신뢰도 6.0 이상으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이를 통해 CS 교육 프로그램에 대한 만족도가 높을수록 직원의 직무 만족이 높아지고 이로 인해 직무 성과 또한 높아진다는 것을 알 수 있다.
마지막으로 이를 바탕으로 직원의 직무 만족과 직무 성과를 높일 수 있는 직급별, career path 별 적합한 CS 교육 프로그램을 설계할 수 있다.
이러한 본 연구의 시사점으로는 서비스 기업은 서비스 인적 자원 관리를 위한 서비스 교육의 중요성을 인식하고 직원에 대한 CS 교육을 더욱 강화해야 한다는 것이다. 또한 적합한 교육 프로그램 설계가 병행되어야 한다.
직원의 직무 만족이 직무 성과에 영향을 미치므로 서비스 기업의 경영자와 관리자는 직원들에게 업무에 대한 권한과 책임을 부여하고 정보를 제공하며 인정과 칭찬, 격려 등을 통해 직원들로 하여금 자신의 중요성과 자기 효능감을 높이고 이를 통해 직무 성과 향상과 고객 만족 극대화를 추구해야 한다. 이를 위해 직원의 직무 만족과 직무 성과를 높이는 교육 프로그램의 설계가 선행되어야 한다.