표제지
감사의 글
목차
논문개요 12
제1장 서론 14
제1절 문제의 제기 14
제2절 연구의 목적 16
제3절 연구의 방법 및 구성 17
제2장 이론적 배경 20
제1절 CS 교육의 정의 와 특성 20
1. CS(Customer Satisfaction) 의 개념과 이론 20
2. CS 교육의 개념 24
3. 타 서비스 산업의 CS 교육 26
제2절 항공사의 서비스 교육의 의의 33
1. 항공 서비스의 정의와 특성 33
2. 항공사 서비스 교육의 개념과 목적 37
3. 아시아나 항공의 서비스 교육 현황 39
제3절 직무 만족 이론 56
1. 직무 만족의 개념 56
2. 항공사 객실 승무원의 직무 만족 64
제4절 직무 성과 이론 66
1. 직무 성과의 개념 66
2. 아시아나 항공 캐빈 승무원의 직무 성과 68
제3장 조사 연구 설계 70
제1절 연구 모형과 가설의 설정 70
1. 연구 모형 70
2. 가설 설정 73
제4장 실증 분석 82
제1절 표본의 개요 82
제2절 가설 검증 예비 분석(탐색적 요인 분석 및 신뢰성 분석) 87
제3절 상관 관계 분석 92
제4절 모형의 평가 및 가설 검증 95
제5장 결론 104
제1절 연구의 요약 104
제2절 연구의 시사점 및 한계점 106
참고문헌 111
부록 117
ABSTRACT 128
〈표 2-1〉 선행연구에서 제시된 고객만족의 개념적 정의 21
〈표 2-2〉 삼성 에버랜드의 CS 교육 프로그램 30
〈표 2-3〉 베니건스의 CS 교육 프로그램 33
〈표 2-4〉 항공사 서비스 교육에 관한 연구 39
〈표 2-5〉 국제선 신입승무원 교육 curriculum (총 504시간) 42
〈표 2-6〉 국내선 신입 승무원 교육 curriculum (총 328시간) 46
〈표 2-7〉 B/C 직무 교육 curriculum (총 48. 시간) 49
〈표 2-8〉 F/C 직무 교육 curriculum (총 48. 시간) 51
〈표 2-9〉 FS 직무 교육 curriculum (총8시간) 52
〈표 2-10〉 T/S 직무 교육 curriculum (총 16시간) 52
〈표 2-11〉 CM 직무 교육 curriculum (총 40시간) 53
〈표 2-12〉 국제선 T/C 보수 교육 curriculum (총 16시간) 54
〈표 2-13〉 국제선 B/C 보수 교육 curriculum (총 8시간) 55
〈표 2-14〉 국제선 F/C 보수 교육 curriculum (총 8시간) 55
〈표 2-15〉 직무 만족에 대한 정의 59
〈표 2-16〉 직무 만족 영향 요인 61
〈표 2-17〉 직무 성과의 측정 기준 68
〈표 2-18〉 업적 평가 기준과 비율 68
〈표 3-1〉 모집단 규정 및 표본의 크기 75
〈표 3-2〉 설문지 구성 77
〈표 4-1〉 표본의 인구 통계학적 특성 82
〈표 4-2〉 CS 교육 프로그램 이수 여부* 86
〈표 4-3〉 각 CS 교육 프로그램의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 88
〈표 4-4〉 직무 만족의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 90
〈표 4-5〉 직무 성과의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 92
〈표 4-6〉 기술통계량 93
〈표 4-7〉 상관관계분석 94
〈표 4-8〉 가설 1. 검증을 위한 회귀 분석 결과(β(t) ) 95
〈표 4-9〉 가설 2. 검증을 위한 회귀 분석 결과(β(t) ) 97
〈표 4-10〉 구조방정식 모형에 따른 가설 3의 검증 결과 99
〈표 4-11〉 개인적 특성 변수에 따른 회귀 분석 결과(β(t) ) 101
〈표 4-12〉 가설 검증 분석 결과 103
〈표 5-1〉 CS 교육 설계 제안 108
〈그림 1-1〉 연구 체계 19
〈그림 2-1〉 불일치 모델 23
〈그림 2-2〉 하향식 방식의 교육 구조 26
〈그림 2-3〉 재화와 서비스의 연속선상에서 항공사의 위치 35
〈그림 2-4〉 아시아나 항공 career path별 duty code 41
〈그림 3-1〉 연구 모형 H1 71
〈그림 3-2〉 연구 모형 H2 72
〈그림 3-3〉 연구 모형 H3 72
〈그림 4-1〉 구조 모형 적합도 평가와 연구 가설 3의 경로 100