제조업의 경쟁이 치열해 지면서 제조 기업들은 제품의 품질 강화를 넘어서, 서비스 품질 강화에 초점을 맞추고 있다. 제조기업 내 서비스의 중요성이 커짐에 따라 제조업의 서비스화가 나타나고 있으며, 제조업의 서비스에 관한 연구가 이루어지고 있다. 또한 생산과 소비가 동시에 일어나는 서비스의 특성상, 매장 서비스의 서비스 품질과 접점 종업원의 서비스 몰입 정도도 중요하게 여겨진다. 더불어, 서비스 품질 향상이 기업의 경영성과에 미치는 영향에 대한 관심도 높아지고 있다.
이에 따라, 본 연구에서는 서비스 몰입을 이루고 있는 구성요인을 분석하고, 매장 서비스 품질이 기업의 경영성과에 영향을 미치는지를 연구함으로써, 접점 종업원의 서비스 품질 향상이 경영성과에 미치는 영향과 중요성을 바탕으로 서비스 품질 발전 방향을 제시하고자 한다.
연구 대상은 제품을 제조하여 매장에서 판매하는 중저가 화장품 전문점 3곳을 선정하였다. 서비스 몰입의 구성요인 분석을 위해 서울에 위치한 매장에서 근무하는 접점 종업원에게 설문조사를 실시하였으며, 100부가 분석에 사용되었다. 분석방법으로 신뢰성분석, 요인분석을 실시하였다. 또한 서비스 품질과 경영성과간의 관계를 연구하기 위해 KS-SQI 지수와 재무제표를 바탕으로 다중회귀분석을 실시하였다.
이에 대한 연구결과를 제시하면 다음과 같다.
첫째, 종업원의 서비스 몰입은 종업원의 서비스 직무 애착도, 서비스 열정, 서비스 수행능력, 서비스 효과로 설명할 수 있다. 이와 같은 서비스 몰입의 구성요인에 따른 세분화된 종업원 교육이 이루어진다면 조직의 서비스 취약점을 효율적으로 보완 할 수 있을 것이다.
둘째, 전반적 매장 서비스 품질은 기업의 재무성과와 상관관계는 있지만 수익성 지표와 성장성 지표에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 중저가 화장품이 고가 화장품과 달리 서비스보다 가격에 의해 구매가 결정되기 때문이다. 또한 화장품과 같은 소비재는 서비스 품질이 재무성과에 영향을 미치기까지 시차효과가 존재하므로 장기적인 조사가 필요하다. 즉, 산업과 기업의 특성에 맞는 서비스 품질 관리 및 서비스 제공이 필요할 것으로 여겨진다.
본 논문의 한계점은 시차효과를 고려하지 못한 점과 시장의 특성상 가격이 구매 의사에 미치는 영향을 통제하지 못한데 있다. 또한 화장품 매장 종업원의 고용형태를 반영한 서비스 몰입 수준에 대한 연구가 요구된다.