표제지
목차
국문요약 8
I. 서론 10
1. 연구의 배경 및 목적 10
2. 연구 방법 13
3. 연구 구성 14
II. 이론적 고찰 15
1. 서비스의 정의 및 특성 15
1.1 서비스의 정의 15
1.2 서비스의 특성 18
1.3 서비스 유형 분류 19
2. 서비스 몰입에 관한 연구 23
2.1 서비스 몰입의 개념 23
2.2 서비스 몰입의 선행요인 24
3. 서비스 품질에 관한 연구 26
3.1 품질(Quality) 26
3.1.1 품질의 개념 26
3.1.2 Kano 모델 28
3.2 서비스 품질 30
3.2.1 서비스 품질의 개념 30
3.2.2 서비스 품질의 구성과 결정 요인 32
3.2.3 서비스 품질의 측정 34
4. 제조기업의 서비스품질에 관한 연구 39
4.1 제조기업의 서비스 개념 및 중요성 39
4.2 제조기업의 서비스 분류 40
4.3 제조기업의 서비스 전략 43
5. 경영성과에 관한 연구 45
III. 연구 모형과 조사설계 51
1. 연구 모형 51
2. 가설의 설정 52
2.1 서비스 몰입의 구성요인 52
2.2 서비스 품질과 재무성과 53
3. 조사설계 54
3.1 표본 선정 및 분석방법 54
3.2 변수의 정의 55
IV. 가설검증 및 자료분석 58
1. 표본의 특성 58
2. 측정도구의 신뢰성 평가 60
3. 가설검증 62
3.1. 서비스 몰입의 구성요인 62
3.2 서비스 품질과 재무성과 64
V. 결론 및 제언 68
참고문헌 71
ABSTRACT 78
설문지 80
〈표 1-1. 서비스 활동의 특성에 의한 분류〉 21
〈표 1-2. 고객과 기업 간의 관계에 의한 분류〉 22
〈표 1-3. 수요와 공급에 의한 분류〉 22
〈표 2-1. 제품과 품질〉 27
〈표 2-2. 서비스 품질을 평가하는 5가지 차원〉 37
〈표 4-1. 표본의 특성〉 59
〈표 4-2. 신뢰성 분석 결과〉 61
〈표 4-3. 종업원의 서비스 몰입에 대한 요인분석〉 63
〈표 4-4. 전반적 서비스품질이 매출액영업이익률에 미치는 영향〉 64
〈표 4-5. 전반적 서비스품질이 매출액순이익률에 미치는 영향〉 65
〈표 4-6. 전반적 서비스품질이 총자산이익률에 미치는 영향〉 65
〈표 4-7. 전반적 서비스품질이 자기자본순이익률에 미치는 영향〉 65
〈표 4-8. 전반적 서비스품질이 매출액증가율에 미치는 영향〉 66
〈표 4-9. 전반적 서비스 품질이 영업이익증가율에 미치는 영향〉 66
〈표 4-10. 전반적 서비스품질이 당기순이익증가율에 미치는 영향〉 67
〈표 4-11. 각 기업의 매출 변동 현황〉 69
〈표 4-12. 각 기업의 판매비와 관리비 변동 현황〉 69
〈그림 1-1. 서비스업과 제조업의 비중추이(%)〉 10
〈그림 2-1. Kano의 품질 요소 분류 모형〉 30
〈그림 2-2. GrOnroos의 서비스 모형〉(이미지참조) 33
〈그림 2-3. SERVQUAL 모형〉 34
〈그림 2-4. 제조기업의 서비스 단계〉 40
〈그림 3-1. 연구 모형I〉 51