표제지
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구범위 및 방법 13
제3절 연구의 구성 체계 14
제2장 이론적 고찰 15
제1절 서비스 품질 15
1. 서비스품질의 정의 15
2. 서비스품질의 차원과 측정 26
3. 전기안전 서비스 품질 39
제2절 기업이미지 45
1. 기업이미지의 정의 및 특성 45
2. 기업이미지의 역할 47
3. 기업이미지의 구성요소와 형성과정 49
제3절 고객만족 52
1. 고객만족의 정의 53
2. 고객만족의 차원 및 구성요소 55
3. 고객만족의 측정이론 57
제4절 구전 커뮤니케이션 60
1. 구전 커뮤니케이션의 정의 60
2. 구전의 특성 및 효과 62
제3장 연구 설계 69
제1절 연구모형 69
제2절 연구 가설의 설정 71
1. 전기안전 서비스품질과 기업이미지의 관계 71
2. 서비스 품질과 고객만족의 관계 72
3. 기업이미지와 고객만족도 74
4. 기업이미지와 구전커뮤니케이션 75
5. 고객만족과 구전커뮤니케이션 77
제3절 변수의 조작적 정의와 측정 78
1. 전기안전 서비스 품질 78
2. 기업이미지 79
3. 고객만족 80
4. 구전 커뮤니케이션 80
제4절 연구조사 설계 80
1. 자료의 수집 80
2. 설문지의 구성 및 내용 81
3. 자료의 분석방법 81
제4장 실증분석 82
제1절 자료의 기초분석 82
1. 인구통계학적 특성 82
2. 전기안전 서비스 이용에 관한 특성 83
제2절 척도의 신뢰성 및 타당성 분석 85
1. 신뢰성 분석 85
2. 타당성 분석 88
제3절 가설검정 및 결과해석 93
제5장 결론 100
제1절 연구결과 요약 및 시사점 100
제2절 연구의 한계 및 향후과제 103
1. 조직적 구매자 차원에서의 연구 과제 103
2. 일반 소비자 차원에서의 연구 과제 104
3. 본 연구 모형과 관련한 과제 105
참고문헌 106
부록 113
ABSTRACT 118
국문초록 122
〈표 2-1〉 서비스의 특성과 문제점 18
〈표 2-2〉 Garvin의 8가지 품질 차원 21
〈표 2-3〉 기술적 품질과 기능적 품질의 예 28
〈표 2-4〉 Grönross의 훌륭하게 지각된 서비스 품질의 6가지 기준 29
〈표 2-5〉 PZB의 서비스 품질 차원 32
〈표 2-6〉 국가 재난관리 업무 40
〈표 2-7〉 법정사업 업무 41
〈표 2-8〉 기술지원 업무 41
〈표 2-9〉 매스커뮤니케이션, 구전커뮤니케이션, 온라인 구전커뮤니케이션의 비교 66
〈표 3-1〉 연구가설 78
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 82
〈표 4-2〉 전기안전 서비스 이용에 관한 특성 84
〈표 4-3〉 서비스 품질 측정변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 86
〈표 4-4〉 기업이미지 측정변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 86
〈표 4-5〉 고객만족 측정변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 87
〈표 4-6〉 구전커뮤니케이션 측정변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 87
〈표 4-7〉 서비스품질에 대한 요인분석 결과 90
〈표 4-8〉 기업이미지에 대한 요인분석 결과 91
〈표 4-9〉 고객만족에 대한 요인분석 결과 91
〈표 4-10〉 구전커뮤니케이션에 대한 요인분석 결과 92
〈표 4-11〉 변수간 상관관계분석 결과 93
〈표 4-12〉 서비스 품질 요인에 따른 고객중심 이미지의 회귀분석 결과 94
〈표 4-13〉 서비스 품질 요인에 따른 사회적 책임 이미지의 회귀분석 결과 95
〈표 4-14〉 서비스 품질 요인에 따른 고객만족의 회귀분석 결과 96
〈표 4-15〉 기업이미지 요인에 따른 고객만족의 회귀분석 결과 97
〈표 4-16〉 기업이미지 요인에 따른 구전커뮤니케이션의 회귀분석 결과 98
〈표 4-17〉 고객만족에 따른 구전커뮤니케이션의 회귀분석 결과 99
〈표 4-18〉 가설의 검증 결과 99
[그림 2-1] Grönroos의 서비스품질 평가 모형 24
[그림 2-2] PZB의 갭(GAP) 분석 모형 30
[그림 2-3] PZB의 서비스 품질 모델 31
[그림 2-4] Rust and Oliver의 개념적 서비스 품질 모델 33
[그림 2-5] Brady & Cronin의 수정된 3차원 모델 37
[그림 2-6] 한국서비스품질지수(KS-SQI) 측정모형 39
[그림 2-7] 기업이미지의 효과 48
[그림 2-8] 기업이미지 형성에 영향을 미치는 요인간의 관계 50
[그림 2-9] 고객만족의 구성요소 56
[그림 2-10] 기대-성과 불일치 모형의 개념적 틀 58
[그림 2-11] 구전의 유발동기와 구전효과의 결정요인 68
[그림 3-1] 연구모형 69