표제지
목차
국문초록 9
제1장 서론 11
제1절 연구목적 11
제2절 연구방법 12
제3절 연구범위 및 구성 13
제2장 이론적 배경 14
제1절 서비스 품질 14
1. 서비스 품질의 개념 14
2. 서비스 품질의 결정요인 17
3. 사교육 서비스 21
제2절 고객만족 24
1. 고객만족의 개념 24
2. 서비스 품질과 고객만족과의 관계 26
제3절 고객충성도 27
1. 고객충성도의 개념 27
2. 서비스 품질과 고객충성도와의 관계 30
3. 고객만족과 고객충성도와의 관계 31
제3장 연구방법 및 설계 34
제1절 연구모형 및 가설설정 34
1. 연구모형 34
2. 가설설정 35
제2절 변수의 정의와 측정 36
1. 사교육 서비스의 품질 36
2. 고객만족도 37
3. 고객충성도 37
제3절 조사설계 38
1. 조사대상 38
2. 자료분석 38
제4장 실증분석 결과 40
제1절 표본의 특성 40
제2절 신뢰성과 타당성 분석 42
1. 타당성 분석 42
2. 신뢰도 검증 44
3. 변수간의 상관관계 45
제3절 연구가설 검증 결과 46
1. 가설 1 검증 46
2. 가설 2 검증 48
3. 가설 3 검증 50
제4절 서비스품질, 만족 및 충성도와 인구통계학적 특성과의 관계 51
1. 사교육서비스의 신뢰성과 응답성 52
2. 고객만족 56
3. 충성도 60
제5장 결론 63
제1절 연구의 요약 63
제2절 연구결과의 시사점 64
제3절 연구의 한계 및 향후 연구과제 65
참고문헌 67
ABSTRACT 75
부록 : 설문지 77
〈표 2-1〉 서비스 품질의 구성 요소 18
〈표 4-1〉 표본의 특성 41
〈표 4-2〉 서비스 품질 요인분석 43
〈표 4-3〉 고객만족 요인분석 44
〈표 4-4〉 신뢰도 검증 45
〈표 4-5〉 신뢰성 및 응답성과 고객만족과의 관계 45
〈표 4-6〉 고객만족과 충성도와의 관계 46
〈표 4-7〉 신뢰성이 서비스 만족에 미치는 영향 47
〈표 4-8〉 신뢰성이 서비스 관계 만족에 미치는 영향 48
〈표 4-9〉 응답성이 서비스에 대한 만족도에 미치는 영향 48
〈표 4-10〉 응답성이 서비스 관계 만족에 미치는 영향 49
〈표 4-11〉 서비스 만족이 충성도에 미치는 영향 50
〈표 4-12〉 서비스 관계 만족이 충성도에 미치는 영향 51
〈표 4-13〉 신뢰성 53
〈표 4-14〉 응답성 55
〈표 4-15〉 서비스 만족 57
〈표 4-16〉 서비스 관계 만족 59
〈표 4-17〉 충성도 61
〈그림 2-1〉 Oliver가 제시한 충성도의 발전단계 32
〈그림 3-1〉 연구모형 34