표제지
국문초록
목차
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 및 목적 11
제2절 연구방법 13
제3절 연구의 범위 및 구성체계 14
제2장 이론적 배경 16
제1절 서비스품질 16
1. 서비스 정의 및 특성 16
2. 서비스 품질의 정의 및 구성차원 18
3. 서비스 품질의 측정 24
제2절 의료서비스 품질 26
1. 의료서비스 품질의 개념 26
2. 의료서비스 품질의 결정요인 28
3. 고객관계품질 32
제3절 태도 및 구매의도 38
1. 태도의 개념 및 구조 38
2. 구매 의도 41
제3장 연구 설계 43
제1절 연구모형 43
제2절 연구가설의 설정 45
제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 47
제4장 실증분석 50
제1절 실증연구의 설계 50
1. 자료수집 50
2. 분석방법 51
제2절 표본의 특성 52
제3절 척도의 신뢰성 및 타당성분석 55
1. 신뢰성분석 55
2. 타당성분석 59
제4절 가설검증 및 결과해석 66
제5장 결론 74
1. 연구결과 요약 및 시사점 74
2. 연구의 한계 및 향후 연구과제 76
참고문헌 77
부록 84
〈부록 1 - 설문지〉 84
ABSTRACT 90
〈표 2-1〉 서비스의 특성에 따른 문제점과 대응전략 18
〈표 2-2〉 SERVQUAL의 5개 차원 23
〈표 2-3〉 고객이 서비스 품질을 평가하는 SERVQUAL의 10가지 차원 25
〈표 2-4〉 의료서비스 품질 제 차원 29
〈표 2-5〉 의료서비스 질 구성차원 30
〈표 2-6〉 의료서비스 품질의 결정요인 31
〈표 4-1〉 연구 분석 방법 51
〈표 4-2〉 표본의 유형 및 현재 건강상태 52
〈표 4-3〉 표본의 인구통계학적 특성 54
〈표 4-4〉 자발적 서비스 유형 요인 변수의 신뢰도 56
〈표 4-5〉 비자발적 서비스 유형 요인 변수의 신뢰도 57
〈표 4-6〉 의료 서비스품질 요인 변수의 신뢰도 57
〈표 4-7〉 고객관계품질 요인 변수의 신뢰도 58
〈표 4-8〉 구매의도 요인 변수의 신뢰도 58
〈표 4-9〉 자발적 서비스에 대한 요인분석 결과 60
〈표 4-10〉 비자발적 서비스에 대한 요인분석 결과 61
〈표 4-11〉 의료 서비스품질에 대한 요인분석 결과 62
〈표 4-12〉 고객관계품질신념에 대한 요인분석 결과 63
〈표 4-13〉 구매의도에 대한 요인분석 결과 64
〈표 4-14〉 변수간 상관관계분석 결과 65
〈표 4-15〉 자발적서비스 요인에 따른 서비스품질신념의 회귀분석 결과 67
〈표 4-16〉 비자발적 서비스 요인에 따른 서비스품질신념의 회귀분석 결과 68
〈표 4-17〉 자발적서비스 요인에 따른 고객관계품질신념의 회귀분석 결과 69
〈표 4-18〉 비자발적 서비스 요인에 따른 고객관계품질의 회귀분석 결과 70
〈표 4-19〉 의료 서비스품질 신념에 따른 구매의도의 회귀분석 결과 71
〈표 4-20〉 고객관계품질에 따른 구매의도의 회귀분석 결과 72
〈표 4-21〉 가설의 검증 결과 73
〈그림1-1〉 연구의 범위 및 구성체계 15
〈그림2-1〉 서비스 품질의 인식 21
〈그림2-2〉 태도의 구성요소 39
〈그림2-3〉 태도에 관한 최근의 견해 41
〈그림2-4〉 평가기준, 신념, 태도, 의도, 선택간의 기능적 관계 42
〈그림3-1〉 연구모형 45