표제지
국문초록
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구의 방법 및 구성 12
제2장 CRM에 관한 이론적 배경 15
제1절 CRM의 이해 15
1. CRM의 정의 15
2. CRM의 특징 18
3. 공공부문에서의 CRM 20
제2절 CRM의 성공요인에 관한 선행연구 27
1. 민간부문에서의 CRM 성공요인 28
2. 공공부문에서의 CRM 성공요인 33
3. 선행연구에서 나타난 특징 37
제3장 사례 연구의 분석체계 설정 40
제1절 분석체계 항목 구성 40
제2절 구성항목에 대한 정의 41
1. 관계특성 측면 41
2. 시스템특성 측면 42
3. 조직환경특성 측면 44
제4장 도입 사례 연구 47
제1절 광역자치단체 47
1. A광역시 47
2. B도 60
제2절 기초자치단체 66
1. 경기 C시 66
2. 경북 D시 72
제3절 사례의 비교분석 79
1. 관계특성 측면 79
2. 시스템특성 측면 80
3. 조직환경특성 측면 82
제5장 결론 84
제1절 연구결과의 요약 84
제2절 연구결과의 시사점 85
1. CRM 도입 측면의 시사점 85
2. CRM 운영 측면의 관리적 시사점 86
제3절 연구의 한계점과 향후 연구방향 87
참고문헌 89
ABSTRACT 96
〈표 1〉 관계 중심의 CRM 정의 16
〈표 2〉 시스템 중심의 CRM 정의 17
〈표 3〉 조직환경 중심의 CRM 정의 18
〈표 4〉 공공부문에서의 CRM 정의 21
〈표 5〉 민간부문과 공공부문의 CRM 개념요소 비교 26
〈표 6〉 민간부문에서의 CRM 성공요인에 관한 선행연구 32
〈표 7〉 공공부문에서의 CRM 성공요인에 관한 선행연구 37
〈표 8〉 CRM의 성공요인별 선행연구 38
〈표 9〉 분석체계 40
〈표 10〉 관계특성 측면에 대한 분석항목의 개념적 정의 42
〈표 11〉 시스템특성 측면에 대한 분석항목의 개념적 정의 44
〈표 12〉 조직환경특성 측면에 대한 분석항목의 개념적 정의 45
〈표 13〉 분석항목별 주요 분석 내용 46
〈표 14〉 A광역시 맞춤캠페인 행정서비스 현황('08년 기준) 50
〈표 15〉 광역자치단체 내 분석항목별 사례의 비교 65
〈표 16〉 고객만족 행정서비스실현을 위한 CRM시스템 주요 기능 76
〈표 17〉 기초자치단체 내 분석항목별 사례의 비교 78
〈표 18〉 관계특성 측면의 비교 내용 80
〈표 19〉 시스템특성 측면의 비교 내용 81
〈표 20〉 조직환경특성 측면의 비교 내용 83
[그림 1] 연구절차 13
[그림 2] CRM의 기반요인과 실행요인간의 관계성 34
[그림 3] CRM의 기반요인과 실행요인 및 CRM의 효과간의 관계성 35
[그림 4] 조직특성·시스템 특성과 CRM 역량 및 CRM성과간의 관계성 36
[그림 5] A광역시 혁신비전 및 6대 혁신과제 49
[그림 6] A광역시 고객분류도 50
[그림 7] A광역시의 CRM시스템 개념도 53
[그림 8] A광역시 만족도 조사 체계 57
[그림 9] A광역시 내 CRM시스템과 타 시스템 간 연계현황 58
[그림 10] B도의 CRM 기반시스템 개념도 61
[그림 11] B도 CRM 기반시스템 내 고객등록화면 62
[그림 12] 경기 C시의 비전 및 CRM 전략 67
[그림 13] 경기 C시의 CRM시스템 개념도 68
[그림 14] 단일화된 고객정보 관리화면 69
[그림 15] 경북 D시의 CRM시스템 개념도 74
[그림 16] CRM 도입 사례 비교분석 모형 79
[그림 17] 지방자치단체에서의 CRM시스템 위치 82