오늘날 소비자들은 상품 자체의 만족은 물론 더 나은 서비스와 차별화된 대우를 받기 원한다. 이러한 소비자 환경에서 고객서비스는 기업이 지속적으로 성장하는데 필수적인 요인이 될 것이다. 그러나 기업의 현장에서는 고객서비스의 변화를 인식하고 있지만 실질적으로 고객서비스에 변화를 주는 것은 쉽지 않다. 왜냐하면 고객 서비스의 변화는 상당한 비용이 발생하기 때문이다.
본 연구에서는 실험적으로 제공한 맞춤서비스에 대하여 소비자가 평가하고 맞춤서비스를 받은 고객이 고객만족도에 차이가 있으며 재 구매 및 추천의향의 차이가 있는가 알아보았다. 본 연구의 조사는 맞춤서비스를 받은 78명과 일반 상담 서비스를 받은 100명을 대상으로 전화 설문을 하였다. 본 연구에서 고객 맞춤 서비스 제공을 받은 고객은 만족도가 높고 재 구매 의향과 추천의향이 높은 것으로 나타났다.
개별 기업이 고객의 특성에 따라 관심 분야별 컨텐츠를 만들고 서비스 프로그램을 수립하여 제품의 효용성을 높이는 서비스 또는 구매 목적에 부합하는 부가서비스 등 맞춤고객서비스를 제공함으로써 고객만족도를 높이고 차별화된 브랜드 이미지를 만들어 갈 수 있을 것이다.