표제지
감사의 글
목차
제1장 서론 10
제1절 문제의 제기 10
제2절 연구의 목적 11
제3절 연구의 방법 및 범위 12
제2장 호텔 서비스품질 속성에 관한 이론적 배경 15
제1절 호텔 서비스 품질의 개념 15
1. 호텔 서비스 품질의 개념 및 정의 15
2. 호텔 서비스 품질의 구성요소 17
3. 호텔 서비스 품질의 측정 18
제2절 호텔 서비스품질의 속성 결정요인 23
1. 호텔 서비스품질 관련 평가기준 요인 23
2. 호텔 서비스품질의 속성 결정요인 23
제3절 호텔 서비스품질과 고객만족 측정방법 27
1. 호텔 서비스품질과 고객만족 27
2. 호텔 서비스품질과 고객만족 측정방법 31
제4절 호텔 서비스품질요인에 대한 선행 연구 35
제3장 조사설계와 분석방법 38
제1절 연구모형과 가설설정 38
1. 연구모형 38
2. 가설 설정 38
3. 조사목적 39
4. 조사방법 40
제2절 설문지 구성과 자료 분석 방법 40
1. 설문지 구성 40
2. 자료분석 방법 42
제3절 조작적 정의 42
1. 호텔서비스 42
2. 호텔서비스 품질 42
3. 고객만족 43
4. 호텔선택요인 43
제4장 실증분석 43
제1절 조사자료의 분석 43
1. 조사대상자의 특성 43
2. 요인 분석 43
3. 신뢰도 분석 44
제2절 조사대상 자료의 일반적 특성 45
제3절 국적에 따른 호텔서비스 품질 차이 분석 47
1. 호텔 기대서비스 품질에 대한 차이 분석결과 47
2. 호텔 지각서비스 품질에 대한 차이분석 결과 49
제4절 서비스품질요인이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 54
제5장 결론 57
제1절 연구결과 및 시사점 57
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 58
참고문헌 60
부록 : 설문지 63
국문초록 78
ABSTRACT 80
〈표 2-1〉 서비스품질 관련 해외상들의 주요 평가지표 20
〈표 2-2〉 서비스품질 관련 국내상들의 주요평가지표 21
〈표 2-3〉 루이스의 호텔속성의 예약 25
〈표 2-4〉 루이의 호텔 중요속성 비교 26
〈표 2-5〉 루이스의 호텔 선택시 결정속성 비교 26
〈표 2-6〉 고객만족과 서비스품질의 비교 31
〈표 2-7〉 레스토랑 서비스 품질요인과 속성 35
〈표 3-1〉 고객용 설문지의 구성과 문항 수 41
〈표 4-1〉 요인 분석 44
〈표 4-2〉 신뢰도 분석 45
〈표 4-3〉 일반적인 특성 45
〈표 4-4〉 국적에 따른 호텔 기대 서비스 평가 요인 47
〈표 4-5〉 방문목적에 따른 호텔 기대 서비스 품질 48
〈표 4-6〉 국적에 따른 호텔 지각 서비스 품질 49
〈표 4-7〉 방문목적에 따른 호텔 지각 서비스 품질 50
〈표 4-8〉 국적에 따른 호텔 서비스 품질의 차이 (지각된서비스-기대된서비스) 51
〈표 4-9〉 목적에 따른 호텔 서비스 품질의 차이 (지각된서비스-기대된서비스) 53
〈표 4-10〉 지각된 서비스품질요인과 고객만족, 충성도와의 관계 55
〈표 4-11〉 지각된 서비스품질요인이 고객만족에 미치는 영향 55
〈표 4-12〉 지각된 서비스품질요인이 충성도에 미치는 영향 56
〈그림 1-1〉 연구 흐름도 (Flow-chart) 14
〈그림 2-1〉 서비스품질 경영시스템의 결정요인 도출 21
〈그림 2-2〉 서비스품질의 결정요인 모형 22
〈그림 2-3〉 고객만족과 서비스품질에 대한 소비자의 평가 28
〈그림 2-4〉 기대 개념에 기초한 서비스 품질과 고객만족의 차이 30
〈그림 2-5〉 만족한 고객의 몰입된 충성 고객화 36
〈그림 3-1〉 국적에 따른 호텔 서비스 품질 차이- 반응성 52
〈그림 3-2〉 국적에 따른 호텔 서비스 품질 차이- 분위기 52
〈그림 3-3〉 목적에 따른 호텔 서비스 품질 차이- 분위기 54