표제지
목차
I. 서론 6
1. 연구 배경 6
2. 연구의 목적 9
II. 이론적 배경 10
1. 정보탐색 10
1) 정보탐색의 개념 10
2) 의료소비자 정보탐색의 구성요소 10
2. 구매 후 행동 11
1) 소비자 만족/불만족의 개념 11
2) 불평행동(complaining) 12
3. 고객만족 13
1) 고객만족의 개념 13
2) 고객만족 관련 선행연구 14
3) 의료서비스에서의 고객 만족 14
4) 고객만족과 서비스성과 간의 관계 15
4. 순추천고객지수(NPS) 15
1) 순추천고객지수(NPS)의 개념 15
2) 순추천고객지수(NPS)의 측정방법 17
III. 연구방법 18
1. 연구분석의 틀 18
1) 연구모형 18
2) 연구의 가설 19
2. 연구방법 20
1) 표본 선정 및 자료 수집 방법 20
2) 설문내용 21
3) 분석 방법 22
IV. 분석결과 25
1. 응답자 특성 25
1) 일반적 특성 25
2) 의료이용 특성 27
3) 정보탐색행태 분포 30
4) 고객만족도 분포 31
5) 순추천고객지수 분포 31
2. 주요 특성 별 정보탐색 행태의 차이 32
1) 일반적 특성에 따른 정보탐색행태 차이 32
2) 의료이용특성에 따른 정보탐색행태 차이 35
3. 고객만족과 정보탐색행태 간 관계 37
1) 정보탐색과 고객만족도 간 관계 37
2) 정보탐색과 순추천고객지수(NPS)와의 관계 37
4. 고객만족지수에 대한 주요 영향요인 분석 38
1) 고객만족도에 대한 영향요인 분석 39
2) 순추천고객지수(NPS)에 대한 영향 요인 43
5. 고객만족도와 순추천고객지수(NPS) 간 상관관계 49
1) 항목별 만족도 요인의 순추천고객지수(NPS)에 대한 영향 49
2) 전반적 만족도 수준 별 순추천고객지수(NPS)의 차이 50
V. 고찰 및 결론 51
참고문헌 55
부록 62
〈국문초록〉 67
〈표 III-1〉 표본 병원 20
〈표 IV-1〉 일반적 특성 26
〈표 IV-2〉 정보탐색 적극 정도 27
〈표 IV-3〉 병원 선택 시 고려 사항 28
〈표 IV-4〉 의료이용횟수 29
〈표 IV-5〉 내원사유 29
〈표 IV-6〉 질병상태 29
〈표 IV-7〉 진료과 30
〈표 IV-8〉 정보원 활용 30
〈표 IV-9〉 진료 후 전반적 만족도 31
〈표 IV-10〉 순추천고객지수(NPS) 31
〈표 IV-11〉 일반적 특성에 따른 정보탐색행태 34
〈표 IV-12〉 의료이용 특성에 따른 정보탐색행태 36
〈표 IV-13〉 정보탐색과 고객만족도의 관계 37
〈표 IV-14〉 정보탐색과 순추천고객지수(NPS)의 관계 38
〈표 IV-15〉 전반적 만족도의 회귀모형(Model S1) 39
〈표 IV-16〉 전반적 만족도의 회귀모형(Model S2) 40
〈표 IV-17〉 전반적 만족도 회귀모형(Model S3) 42
〈표 IV-18〉 순추천고객지수(NPS)의 회귀모형(Model N1) 43
〈표 IV-19〉 순추천고객지수(NPS)의 회귀모형(Model N2) 45
〈표 IV-20〉 순추천고객지수(NPS)의 회귀모형(Model N3) 47
〈표 IV-21〉 순추천고객지수(NPS)에 대한 항목별 만족도의 회귀모형 49
〈표 IV-22〉 진료 후 전반적 만족도(ANOVA분석) 50
〈그림 II-1〉 NPS 설문 및 척도(Reichheld, 2006) 17
〈그림 III-1〉 연구모형 19