이 연구의 목적은 경기도 Y시에 소재한 약 250병상의 중규모 개인병원을 방문한 외래·입원환자를 대상으로 병원환경, 의사서비스, 간호사서비스, 의료기사 및 원무서비스, 진료만족 등의 분야에 대한 만족도를 측정하고, 외래·입원환자간 및 인적 명목집단별 차이를 분석하며, 이를 기초로 연구대상병원에 적합한 마케팅 전략을 수립할 목적으로 수행되었다. 만족도 측정을 위한 측정항목을 개발하고 4점 척도의 조사설문지를 작성하여 2009년 6월과 7월에 이 병원을 이용한 외래환자 102명과 입원환자 102명을 대상으로 자료를 수집하였으며 빈도분석, 기술통계분석 및 차이분석(t-test, ANOVA)을 시행하였다. 분석 및 논의 결과 얻은 결론은 다음과 같다.
첫째, 연구대상병원을 선택한 동기는 외래·입원환자 모두 거리가 가깝고, 의료진의 실력이 있다고 생각하기 때문이다. 이 외에도 입원환자의 경우에는 이 병원이 지역내에서 유명한 병원이라고 생각하기 때문이다.
둘째, 측정척도를 1점∼4점의 4점 척도로 측정하였을 때 환자의 만족도 수준은 외래환자의 경우 '의사서비스'분야, 입원환자의 경우 '의사서비스' 및 '간호사서비스'분야만이 3.0이상이고, 나머지는 모두 그 미만이어서 전반적인 만족도 수준은 낮은 편이다.
셋째, 평가분야별 외래·입원환자 간의 만족도는 '병원환경', '의사서비스' 및 '간호사서비스'의 3개 분야의 경우 차이가 있다. 이 중 첫째 분야는 외래환자의 만족도가 높은데 그 이유는 외래의 화장실 및 기타 시설이 전반적으로 청결하고, 대기실 등의 주의환경이 안락하기 때문이다. 둘째와 셋째의 분야에서는 다 같이 입원환자의 만족도가 높고, 그 이유는 의사의 경우 진료서비스가 좋고, 간호사의 경우 질문에 잘 답변해 주고, 친절하기 때문이다.
넷째, '의료기사 및 원무서비스'분야와 '진료만족도'분야의 경우에는 외래·입원 간에 만족도의 차이가 없다. 그러나 평가항목에 있어서 방사선과의 직원의 친절도에 만족도는 입원환자가 높고, 접수·수납직원의 친절도에 대한 만족도는 외래환자가 높다.
다섯째, 병원의 전반적인 진료의 만족도, 기타 서비스에 대한 만족도 및 병원재이용 의사에 있어서는 외래, 입원환자 간에 차이가 없다.
여섯째, 평가분야별 및 인적 특성요인별 외래환자의 만족도는 '병원환경'분야는 30대와 40대가 낮고, '의사서비스'는 30대 이하가 낮으며, '의료기사 및 원무서비스'분야는 30대 이하가 낮다. 그러나 학력, 성별, 거주지, 내·외과계 및 초·재진별로는 차이가 없다. 입원환자의 경우에는 6개 평가분야 중 '간호사서비스'분야를 제외한 5개의 모든 분야에서 연령별 명목집단간에 차이가 있다. 이외에도 '간호사서비스'분야에 대해 고졸 환자가 만족도가 낮고, 성별로는 '의사서비스'분야와 '입원생활'분야의 경우 다 같이 여자가 남자보다 만족도가 낮다. 또한 거주지별로는 모든 평가분야에서 차이가 없고, 내·외과계별로는 '간호사서비스'분야의 경우만 내과계가 낮다.
일곱째, 마케팅전략은 환자만족도가 낮은 평가분야와 평가항목 및 환자의 인적 및 진료적 명목집단들을 대상으로 만족도를 높이는 방향으로 수립되어야 한다.