온라인에서의 사용후기의 의미는 예전에 비해서 많이 변화하였다. 요즘 온라인 사용후기에는 구매자들의 생생한 경험이 담겨 있어 기업의 일방적인 정보에 만족하지 못한 소비자들은 온라인 사용후기를 참조하여 제품을 구입한다. 이들을 신조어인 “트윈슈머(Twinsumer)”로 부른다.
트윈슈머의 증가와 보편화 현상은 화장품 구매와 사용과정에서 현저히 드러나고 있다. 화장품은 자신의 피부에 직접 사용하는 것이기 때문에 잘못 구매하면 피부에 치명적일 수 있고, 다른 제품에 비해 온라인상에서 이미지 상으로는 제품의 특성을 판가름하기 어렵고 기업에서 제공하는 정보가 객관적으로 평가하기에는 어려움이 있기 때문이다. 이러한 화장품의 특성 때문에 소비자들은 온라인 사용후기를 중요하게 생각하고 있으며, 화장품에 대한 리뷰사이트가 활성화되어 가고 있다.
이렇듯 소비자와 화장품산업 시장의 특성이 변화하면서 기업에서도 온라인 사용후기의 중요성이 커지고 있다. 온라인 사용후기는 작성과정에서 투입된 감정적 요소 불만족과 만족에 의해 기업은 좁게는 제품에 대한 문제점, 크게는 브랜드이미지에 대한 문제점 및 개선안을 유출해 낼 수 있다.
즉, 기업의 입장에서 볼 때 온라인 사용후기는 소비자 지식의 관리 측면과 브랜드 이미지 관리차원에서 효과적으로 이용하고 관리해야 하는 대상이 되었다.
하지만 현재 기업에서는 사용후기 분석에 대한 기본적인 가이드 라인이 되어 있지 못해 사용후기에 대한 체계적인 분석을 하고 있지 않고 있다.
이에 본 논문에서는 천연 화장품 컨셉을 갖고 있는 더페이스샵, 스킨푸드의 온라인 사용후기를 분석한 후 두 기업의 브랜드이미지 개선안에 대한 가이드라인을 제안하고자 한다.
논문을 전개함에 있어 기존 경영학에서 바라보는 견지와는 다른 효율적인 디자인관리의 시각으로 보고자 한다.