표제지
목차
I. 서론 7
1. 문제의 제기 7
2. 연구목적 및 연구문제 9
3. 용어의 정의 9
1) 서비스품질 10
2) 만족도 10
3) 충성도 10
4. 연구의 의의 10
II. 이론적 배경 12
1. 사회복지서비스의 개념과 특성 12
1) 사회복지서비스의 개념 12
2) 사회복지서비스의 특성 13
2. 이용자의 고객충성도, 고객만족, 서비스품질 15
1) 사회복지관 이용자의 고객충성도 15
2) 사회복지관에 대한 고객만족 23
3) 서비스품질 29
3. 고객충성도, 고객만족, 서비스품질의 관계 34
1) 고객만족과 고객충성도의 관계 34
2) 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 관계 35
III. 연구의 방법 45
1. 연구대상 및 표집방법 45
1) 연구대상 45
2) 표집방법 45
3) 자료 수집 47
2. 변수의 구성 및 측정도구 47
1) 변수의 구성 47
3. 자료 분석 방법 및 분석 절차 52
IV. 연구결과 및 해석 54
1. 응답자의 일반적 현황 54
2. 모델의 적합도 분석 56
3. 서비스품질과 만족도의 관계 58
4. 서비스품질과 충성도와 관계 59
5. 만족도와 충성도의 관계 60
6. 만족도의 매개적 역할 60
V. 논의 62
1. 사회복지관 이용자의 서비스품질과 만족도와의 관계 62
2. 사회복지관 이용자의 서비스품질과 충성도와의 관계 63
3. 사회복지관 이용자의 만족도와 충성도와의 관계 64
VI. 결론 및 제언 66
1. 요약 및 결론 66
2. 후속 연구를 위한 제언 70
참고문헌 72
부록 86
ABSTRACT 93
〈표 1〉 측정도구 문항 구성 52
〈표 2〉 조사대상자의 일반적인 인구학적 특성 55
〈표 3〉 모델의 적합도 57
〈표 4〉 경로별 계수 58
〈표 5〉 서비스품질과 만족도와의 모수치 검정 58
〈표 6〉 서비스품질과 충성도와의 모수치 검정 59
〈표 7〉 만족도와 충성도와의 모수치 검정 60
〈표 8〉 사회복지관 이용 주요변인들 간의 효과 61
〈그림 1〉 서비스품질, 만족도, 충성도 구조모델 57