표제지
목차
Ⅰ. 서론 8
제1절 연구의 배경과 의의 8
제2절 연구의 목적 10
제3절 연구방법과 구성 11
Ⅱ. 이론적 배경 12
제1절 우체국 우편·금융시장의 현황 12
1. 일반현황 12
2. 우정사업 경영수지 현황 13
3. 국내택배시장과 우체국 택배서비스의 동향 14
1)우체국 택배서비스에 대한 SWOT 분석 15
4. 국내금융시장과 우체국 금융서비스의 동향 16
1)우체국 금융서비스에 대한 SWOT 분석 16
제2절 서비스 품질 19
1. 서비스품질의 개념 19
2. 서비스품질, 고객만족과 애호도에 관한 선행연구 23
3. 우체국 택배·금융 서비스품질 26
1)택배 서비스 품질 26
2)금융 서비스품질 30
제3절 만족도와 애호도 33
1. 고객만족 33
2. 고객애호도 34
제4절 전환 장벽 36
제5절 서비스품질, 고객만족과 애호도에 관한 선행연구 37
Ⅲ. 연구모형 및 가설제시 39
제1절 연구모형 39
제2절 가설제시 40
1. 서비스 품질 관련 가설 40
2. 애호도 관련 가설 42
3. 전환장벽 관련 가설 43
Ⅳ. 자료수집 및 연구가설 검증 45
제1절 자료수집 45
제2절 설문지 구성 46
제3절 타당성 및 신뢰성 검증 50
제4절 연구가설 검증 58
Ⅴ. 결론 62
제1절 연구의 의의 62
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 65
참고문헌 66
부록 85
Abstract 93
〈표 2-1〉 우정사업 경영수지 현황 13
〈표 2-2〉 국내 택배시장 규모 14
〈표 2-3〉 우체국 소포 취급현황 15
〈표 2-4〉 우체국택배 서비스 SWOT 분석 15
〈표 2-5〉 우체국 금융 취급현황 16
〈표 2-6〉 우체국금융 서비스 SWOT 분석 17
〈표 2-7〉 서비스품질, 고객만족과 구매의도에 관한 선행연구 26
〈표 2-8〉 택배서비스 품질관련 연구 28
〈표 2-9〉 금융서비스 품질관련 연구 31
〈표 3-1〉 응답자의 인구통계적 특성 45
〈표 3-2〉 우체국택배 측정변수의 개념 및 주요 설문내용 46
〈표 3-3〉 우체국금융 측정변수의 개념 및 주요 설문내용 48
〈표 3-4〉 우체국 택배서비스 품질 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석 결과 51
〈표 3-5〉 만족도·애호도·전환장벽 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석(택배) 52
〈표 3-6〉 우체국 금융서비스 품질 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석결과 53
〈표 3-7〉 만족도·애호도·전환장벽 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석(금융) 54
〈표 3-8〉 택배서비스 확언적 요인분석 55
〈표 3-9〉 금융서비스 확언적 요인분석 56
〈표 3-10〉우체국 택배 서비스 품질 및 만족도 관련 가설 검증 58
〈표 3-11〉우체국 금융 서비스 품질 및 만족도 관련 가설 검증 58
〈표 3-12〉우체국 택배 만족도와 애호도의 전환장벽 중재효과 회귀분석 60
〈표 3-13〉우체국 금융 만족도와 애호도의 전환장벽 중재효과 회귀분석 61
〈그림 2-1〉 연구모형 39