표제지
국문초록
목차
Ⅰ. 서론 9
1. 연구의 필요성 9
2. 연구의 목적 13
3. 연구문제 13
4. 연구모형 및 가설 14
1) 연구의 모형 14
2) 연구의 가설 14
5. 용어의 정의 15
1) 서비스품질 15
2) 스포츠용품 16
3) 고객만족 16
4) 재구매의도 16
Ⅱ. 이론적 배경 17
1. 전자상거래의 개념 및 유형 17
1) 전자상거래의 개념 17
2) 전자상거래의 유형 19
3) 전자상거래 특성 21
2. 인터넷 쇼핑몰의 개념 및 특성 24
1) 인터넷 쇼핑몰의 개념 24
2) 인터넷 쇼핑몰의 특성 27
3) 인터넷 쇼핑몰 현황 28
3. 서비스품질의 이론적 고찰 29
1) 서비스품질의 개념 29
2) 인터넷 쇼핑몰에서의 서비스품질요인 32
3) e-서비스품질 37
4. 고객만족 및 재구매의도의 이론적 고찰 40
1) 고객만족 40
2) 서비스품질과 고객만족의 관계 41
3) 재구매의도 42
Ⅲ. 연구방법 44
1. 연구대상 44
2. 조사도구 46
1) 설문지 구성 46
2) 설문지의 신뢰도 47
3. 조사절차 48
4. 자료처리방법 49
Ⅳ. 연구 결과 50
1. 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도간의 관계 50
1) 성별에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이 50
2) 연령에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구배의도의 차이 51
3) 직업에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이 53
3) 월 가계수입에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이 55
3) 학력에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이 58
2. 스포츠용품 인터넷쇼핑몰의 서비스품질, 고객만족, 재구매의도간의 상관관계 61
3. 스포츠용품 인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 62
4. 스포츠용품 인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향 63
5. 스포츠용품 인터넷쇼핑몰 서비스품질의 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향 64
Ⅴ. 논의 66
1. 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이 66
2. 스포츠용품 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질, 고객만족, 재구매의도와의 관계 67
1) 스포츠용품, 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 67
2) 스포츠용품 인터넷 쇼핌몰의 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향 69
3) 스포츠용품 인터넷 쇼핑몰 서비스품질의 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향 70
Ⅵ. 결론 및 제언 71
1. 결론 71
2. 제언 73
참고문헌 75
ABSTRACT 81
부록 84
표 1. 전자상거래의 다양한 정의 17
표 2. 전자상거래와 전통적인 상거래의 비교 21
표 3. 전자상거래와 전통적 상거래의 거래 흐름 비교 22
표 4. 사이버쇼핑몰 통계조사 28
표 5. 서비스품질의 10가지 차원 30
표 6. 서비스 특성 및 문제점 34
표 7. e-SERVQUAL 평가차원 39
표 8. 연구대상의 인구통계학적 특성 45
표 9. 설문지 주요구성 지표 및 내용 46
표 10. 설문지 요인분석 및 신뢰도계수 47
표 11. 성별에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이에 대한 t 검증 51
표 12. 연령에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이에 대한 독립 t검증 52
표 13. 직업에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이에 대한 일원변량분석 54
표 14. 월 가계수입에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 차이에 대한 일원변량분석 57
표 15. 학력에 따른 서비스품질, 고개만족, 재구매의도의 차이에 대한 일원변량분석 60
표 16. 스포츠용품 인터넷 쇼핑몰 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 상관관계계수 결과 62
표 17. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 63
표 18. 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 64
표 19. 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 65
그림 1. 스포츠용품 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족, 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 모형 14
그림 2. 고객의 품질자각과 고객만족 42