표제지
국문초록
목차
Ⅰ. 서론 10
1. 연구의 필요성 10
2. 연구목적 12
3. 연구문제 12
4. 연구모형 및 가설 13
1) 연구의 모형 13
2) 연구의 가설 13
5. 연구의 제한점 15
6. 용어의 정의 15
1) 서비스품질 15
2) 고객만족 15
3) 고객 충성도 16
Ⅱ. 이론적 배경 17
1. 경정의 정의 및 현황 17
1) 경정의 정의 17
2) 경정의 연혁 17
3) 경정 투표 방식 19
4) 경정 시설의 개요 20
2. 서비스품질 21
1) 서비스의 정의 21
2) 서비스의 특성 22
3) 품질의 정의와 측정 방법 24
3. 고객만족 32
1) 고객만족의 개념 32
4. 고객 충성도 34
1) 고객충성도의 개념 34
5. 서비스품질, 고객만족, 재방문, 추천의도와의 관계 36
6. 선행연구 37
Ⅲ. 연구 방법 40
1. 연구대상 40
2. 조사도구 42
1) 설문지 구성 42
2) 설문지의 타당도 43
3) 설문지의 신뢰도 46
3. 조사방법 47
4. 자료처리방법 47
Ⅳ. 연구결과 49
1. 경정장 방문고객의 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 49
1) 성별에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 49
2) 연령에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 50
3) 결혼여부에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 53
4) 가계소득에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 54
5) 방문동기에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 56
2. 경정장의 서비스품질과 고객만족의 관계 58
3. 경정장의 서비스 품질과 고객충성도의 관계 60
4. 경정장의 서비스품질이 고객만족 및 고객충성도의 관계 62
Ⅴ. 논의 64
1. 경정장의 방문고객의 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질, 고객만족,고객충성도에는 차이가 있을 것이다. 64
2. 경정장의 서비스품질은 고객만족에 영향을 미칠 것이다. 65
3. 경정장의 서비스 품질은 고객충성도에 영향을 미칠 것이다. 67
4. 경정장의 서비스 품질은 고객만족 및 고객충성도 간의 관계가 있을 것이다. 69
Ⅵ. 결론 및 제언 70
1. 결론 70
2. 제언 72
참고문헌 74
Abstract 82
설문지 86
〈표 1〉 경정의연혁 18
〈표 2〉 경정의 연도별 운영실적 19
〈표 3〉 경정의 투표방식 20
〈표 4〉 경정의 시설현황 20
〈표 5〉 서비스의 특성과 마케팅 문제 및 전략 24
〈표 6〉 서비스 질의 결정요인: SERVQUAL 29
〈표 7〉 서비스 품질의 5가지 구성요소 30
〈표 8〉 연구대상의 인구통계학적 특성 및 성향 특성 41
〈표 9〉 설문지 구성 43
〈표 10〉 서비스품질의 요인분석 결과 44
〈표 11〉 고객만족도 요인분석 결과 45
〈표 12〉 고객충성도 요인분석결과 45
〈표 13〉 설문지의 신뢰도 분석결과 46
〈표 14〉 성별에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이에 대한 T-test 50
〈표 15〉 연령에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 일원변량분석검증 52
〈표 16〉 결혼여부에 따른 서비스품질, 고객만족, 고개충성도 차이에 대한 T-test 53
〈표 17〉 가계소득에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 일원변량분석검증 55
〈표 18〉 방문동기에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 일원변량분석검증 57
〈표 19〉 서비스품질과 고객만족의 상관관계분석 결과 58
〈표 20〉 서비스품질과 고객만족도의 회귀분석 결과 59
〈표 21〉 서비스품질과 고객충성도의 상관관계분석 결과 60
〈표 22〉 서비스품질과 고객충성도의 회귀분석결과 61
〈표 23〉 고객만족과 고객충성도의 상관관계분석 결과 62
〈표 24〉 고객만족도와 고객충성도의 회귀분석결과 63
〈그림 1〉 경정장의 서비스품질이 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 모형 13
〈그림 2〉 Gronroons의 서비스질 구성차원 27
〈그림 3〉 Gronroons 서비스 질 모델 28
〈그림 4〉 서비스 품질 구성요소 및 결정요소 31