표제지
국문초록
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구의 방법 및 범위 13
1. 연구의 방법 13
2. 연구의 범위 13
제2장 문헌 연구 14
제1절 서비스데스크의 이해 14
1. 서비스데스크 개요 14
2. 조직 및 관련 기술 요소 20
제2절 IT BSC의 이해 25
1. IT BCS 개요 25
2. 관련 KPI 27
제3장 서비스데스크 성과 지표 선정 31
제1절 국내외 성과 지표 비교 31
1. OGC 31
2. itSMF 33
3. 한국전산원 34
제2절 성과 지표(안) 제시 35
1. 기존 성과 지표 비교 및 검토 35
2. 성과 지표(안) 제시 37
제4장 D사 사례를 통한 성과 지표 분석 41
제1절 대상 선정 및 분석 41
1. D사 서비스데스크의 이해 41
2. 대상 분석 45
제2절 성과 지표 분석 결과 49
1. 서비스데스크 1선 분석 결과 49
2. 서비스데스크 2선 분석 결과 50
3. 상세 분석 52
제5장 결론 60
제1절 연구 의의 및 시사점 60
제2절 한계점 및 향후 연구방향 60
참고문헌 61
ABSTRACT 64
[표 2-1] 헬프데스크와 서비스데스크의 특성별 차이점 18
[표 2-2] 서비스데스크 기대효과 20
[표 2-3] 서비스데스크 조직 특징 및 기술요소 21
[표 2-4] 기업에의 공헌도 관련 측정지표 28
[표 2-5] 사용자 관련 측정지표 28
[표 2-6] 운영 프로세스 관련 측정지표 29
[표 2-7] 미래 지향성 관련 측정지표 30
[표 3-1] 업무성과의 분석(예시) 34
[표 3-2] 성과 지표 비교 35
[표 3-3] 기존 성과 지표의 한계 38
[표 3-4] 개선 성과 지표 도출 40
[표 4-1] 서비스데스크 역할 및 담당 44
[표 4-2] IT 요청 구분 44
[표 4-3] 구성요소(CI)구분 45
[표 4-4] 분석 설계 46
[표 4-5] (평균)1선 해결 49
[표 4-6] (평균)1선 해결 처리 시간 49
[표 4-7] (평균)2선 이관 시간 50
[표 4-8] (평균)종료 지연 시간 50
[표 4-9] 고객 만족도 결과(신속성) 51
[표 4-10] 고객 만족도 결과(정확성) 51
[표 4-11] 고객 만족도 결과(서비스데스크) 51
[표 4-12] 고객 만족도 결과(종합) 52
[표 4-13] 고객 만족도 결과(평균) 52
[표 4-14] CI구분 별 요청구분 합계(건) 55
[표 4-15] 긴급도별 요청 티켓수(1선 처리) 57
[표 4-16] 긴급도별 요청 티켓수(2선 처리) 58
[표 4-17] 긴급도별 1선 해결 처리 시간 58
[표 4-18] 긴급도별 (2선)이관시간 58
[표 4-19] 긴급도별 (2선)종료 지연시간 59
[표 4-20] 긴급도별 사용자 만족도 59
[그림 2-1] 서비스데스크 개념도 15
[그림 2-2] IT 성과평가를 위한 IT BSC 관점 27
[그림 4-1] 서비스데스크 화면 42
[그림 4-2] Dimension Category : 요청 구분 47
[그림 4-3] Dimension Category : 긴급도 47
[그림 4-4] Dimension Category : CI구분 48
[그림 4-5] Dimension Category : 처리방법 48
[그림 4-6] Dimension Category : 1선해결여부 48
[그림 4-7] CI구분별 요청 티켓수 53
[그림 4-8] Measure연관 분석 : 요청 티켓 수 및 콜 응대시간 53
[그림 4-9] Measure연관 분석 : SW Drill-Down 54
[그림 4-10] Measure연관 분석 : 일반 SW Drill-Down 54
[그림 4-11] CI구분 별 요청구분 합계(건) 55
[그림 4-12] Measure연관 분석 : 커뮤니케이션&채널 Drill-Down 56
[그림 4-13] Measure연관 분석 : 그룹웨어 Drill-Down 56
[그림 4-14] Measure연관 분석 : 메일 Drill-Down 57