표제지
목차
I. 서론 9
1. 연구의 목적 및 문제 제기 9
2. 연구 방법 및 구성 13
II. 이론적 배경 16
1. 콜센터의 직무환경과 정서노동 16
1-1. 산업현황 및 직무환경 16
1-2. 콜센터에서의 정서노동 20
2. 직무스트레스 24
2-1. 직무스트레스의 개념 24
2-2. 직무스트레스의 특성 27
3. 직무소진 32
3-1. 직무소진의 개념 32
3-2. 직무소진의 특성과 직무스트레스 관계 34
4. 이직의도 39
4-1. 이직의도 개념 39
4-2. 직무스트레스, 직무소진, 이직의도의 관계 40
5. 리더십 44
5-1. 리더십 개념 44
5-2. 거래적 리더십과 변혁적 리더십 46
III. 연구 설계 58
1. 연구 모형 및 가설 58
1-1. 연구 모형 58
1-2. 연구 가설 59
2. 변수의 조작적 정의 62
2-1. 독립변수 : 직무스트레스 62
2-2. 매개변수 : 직무소진 63
2-3. 조절변수 : 리더십 64
2-4. 종속변수 : 이직의도 66
3. 설문지 구성 및 분석방법 67
3-1. 설문지 구성과 측정 67
3-2. 분석방법 68
IV. 실증 분석 69
1. 표본의 선정 및 인구통계학적 특성 69
1-1. 표본의 선정 69
1-2. 표본의 인구통계학적 특성 69
2. 기초통계분석 71
2-1. 신뢰성 분석 71
2-2. 타당성 분석 72
2-3. 상관관계 분석 77
3. 연구 가설 검증 79
3-1. 가설 1 검증 79
3-2. 가설 2 검증 81
3-3. 가설 3 검증 82
3-4. 가설 4 검증 84
3-5. 가설 5 검증 90
4. 실증분석의 결과 96
V. 결론 및 향후 과제 99
1. 연구 결과와 시사점 99
2. 연구의 한계 및 향후 과제 104
참고문헌 106
부록. 설문지 116
Abstract 123
〈표 2-1〉 직무스트레스의 개념과 정의 25
〈표 2-2〉 직무소진의 여러 선행 연구 35
〈표 2-3〉 직무스트레스, 직무소진과 이직의도와의 관계 비교 44
〈표 2-4〉 선행연구의 리더십 개념 및 정의 45
〈표 2-5〉 거래적 리더십의 특성 요인 47
〈표 2-6〉 변혁적 리더십의 특성요인 52
〈표 3-1〉 연구 가설 설정 60
〈표 3-2〉 설문지의 구성 및 출처 67
〈표 4-1〉 표본의 인구통계학적 특성 70
〈표 4-2〉 신뢰성 분석결과 72
〈표 4-3〉 직무스트레스 요인분석 73
〈표 4-4〉 직무소진 요인분석 74
〈표 4-5〉 변혁적 리더십 요인분석 75
〈표 4-6〉 거래적 리더십 요인분석 76
〈표 4-7〉 이직의도 요인분석 76
〈표 4-8〉 상관관계분석 78
〈표 4-9〉 직무스트레스가 직무소진에 미치는 영향 80
〈표 4-10〉 직무소진이 이직의도에 미치는 영향 81
〈표 4-11〉 직무스트레스와 이직의도의 관계에서 직무소진의 매개효과 83
〈표 4-12〉 직무소진과 이직의도 간 관계에서 변혁적 리더십(카리스마)의... 85
〈표 4-13〉 직무소진과 이직의도 간 관계에서 변혁적 리더십(지적자극)... 86
〈표 4-14〉 직무소진과 이직의도 간 관계에서 변혁적 리더십(개별적... 87
〈표 4-15〉 직무소진과 이직의도 간 관계에서 거래적 리더십(상황적... 88
〈표 4-16〉 직무소진과 이직의도 간 관계에서 거래적 리더십(예외적... 89
〈표 4-17〉 직무스트레스와 직무소진 간 관계에서 카리스마의 조절효과 91
〈표 4-18〉 직무스트레스와 직무소진 간 관계에서 지적자극의 조절효과 92
〈표 4-19〉 직무스트레스와 직무소진 간 관계에서 개별적 배려의 조절효과 93
〈표 4-20〉 직무스트레스와 직무소진 간 관계에서 상황적 보상의 조절효과 94
〈표 4-21〉 직무스트레스와 직무소진 간 관계에서 예외적 관리의 조절효과 95
〈표 4-22〉 가설검증 결과 97
〈그림 2-1〉 Yerkes-Dodson의 곡선 26
〈그림 2-2〉 직무스트레스 모델(직무스트레스 유발 요인과 그 결과) 29
〈그림 3-1〉 직무소진과 이직의도에서의 리더십 조절 효과 59
〈그림 3-2〉 직무스트레스와 직무소진에서의 리더십 조절 효과 59