표제지
목차
I. 서론 9
제1절 연구의 목적 9
제2절 연구의 방법 및 논문의 구성 12
II. 관계마케팅에 관한 이론적 고찰 13
제1절 관계마케팅의 개념 13
1. 관계마케팅의 정의 13
2. 관계마케팅의 발전과정 15
3. 관계마케팅의 중요성 19
제2절 관계요인 21
1. 서비스 품질 22
2. 관계품질 27
3. 장기적 관계 지향성 31
III. 연구 설계 35
제1절 연구 모형 및 연구 가설의 설정 35
1. 연구모형 35
2. 연구 가설의 설정 36
제2절 조사설계 38
1. 표본의 선정 및 자료수집 38
2. 변수의 조작적 정의 39
3. 설문의 측정항목 40
4. 자료 분석 방법 42
IV. 실증 분석 44
제1절 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석 44
1. 서비스품질 신뢰도와 타당도 분석 44
2. 관계품질 신뢰도와 타당도 분석 45
3. 장기적 관계 지향성 신뢰도와 타당도 분석 46
제2절 연구대상 빈도분석 46
1. 일반적 특성 46
2. 통신서비스 이용현황 48
제3절 서비스품질 분석 49
1. 서비스품질 기초 기술통계 49
2. 일반적 특성별 서비스품질 분석 50
제4절 관계품질 분석 52
1. 관계품질 기초 기술통계 52
2. 일반적 특성별 관계품질 분석 53
제5절 장기적 관계 지향성 분석 54
1. 장기적 관계 지향성 기초 기술통계 54
2. 일반적 특성별 장기적 관계지향성 분석 55
제6절 서비스품질, 관계품질, 장기적 관계 지향성간의 상관관계 분석 57
제7절 연구가설 검증결과 58
1. 서비스 품질이 관계품질에 미치는 영향 분석(가설1) 58
2. 관계품질이 장기적 관계지향성에 미치는 영향 분석(가설2) 61
3. 추가 분석 63
V. 결론 65
제1절 연구결과의 요약 65
제2절 연구의 의의와 시사점 67
제3절 연구결과 한계 및 향후 연구방향 69
참고문헌 70
설문지 74
Abstract 80
〈표 2-1〉 단속적 교환과 관계적 교환의 차이 16
〈표 2-2〉 PZB의 서비스품질의 구성차원 24
〈표 3-1〉 측정항목 41
〈표 4-1〉 서비스품질 신뢰도와 타당도 분석 44
〈표 4-2〉 관계품질 신뢰도와 타당도 분석 45
〈표 4-3〉 장기적 관계 지향성 신뢰도와 타당도 분석 46
〈표 4-4〉 연구대상 빈도 분석 47
〈표 4-5〉 통신서비스 이용현황 48
〈표 4-6〉 서비스품질 기초 기술통계 분석 49
〈표 4-7〉 일반적 특성별 물리적 시설 품질 분석 50
〈표 4-8〉 일반적 특성별 상호관계품질 분석 51
〈표 4-9〉 일반적 특성별 핵심서비스품질 분석 51
〈표 4-10〉 관계품질 기초 기술통계 분석 52
〈표 4-11〉 일반적 특성별 고객만족 분석 53
〈표 4-12〉 일반적 특성별 신뢰 분석 54
〈표 4-13〉 장기적 관계 지향성 기초 기술통계 분석 55
〈표 4-14〉 일반적 특성별 지속적 구매의도 분석 55
〈표 4-15〉 일반적 특성별 구전의도 분석 56
〈표 4-16〉 서비스품질, 관계품질, 장기적 관계 지향성간의 상관관계 분석 57
〈표 4-17〉 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 58
〈표 4-18〉 서비스품질이 신뢰에 미치는 영향 59
〈표 4-19〉 관계품질이 지속적 구매의도에 미치는 영향 61
〈표 4-20〉 관계품질이 구전의도에 미치는 영향 62
〈그림 2-1〉 관계 발전에 따른 마케팅 형태 17
〈그림 2-2〉 지각된 서비스품질의 결정요인 26
〈그림 3-1〉 연구모형 36