표제지
국문초록
목차
제1장 서론 13
제1절 연구의 의의 13
제2절 연구목적 16
제3절 용어정의 20
제2장 문헌고찰 22
제1절 고객접점 판매사원(Customer Contact Salespersons) 22
1. 일반판매원 및 샵마스터의 개념 22
2. 일반판매원 및 샵마스터의 특성 24
3. 일반판매원 및 샵마스터의 역할 26
제2절 내부마케팅(Internal Marketing) 29
1. 내부마케팅의 개념 29
2. 내부마케팅의 목적 31
3. 내부마케팅의 영향요인 33
제3절 직무만족(Job Satisfaction) 43
1. 직무만족의 개념 43
2. 직무만족의 영향요인 44
제4절 고객지향성(Customer Orientation) 47
1. 고객지향성의 개념 47
2. 고객지향성의 영향요인 48
제5절 직무성과(Job Performance) 51
1. 직무성과의 개념 51
2. 직무성과의 영향요인 53
제6절 이직의도(Turnover Intention) 56
1. 이직의도의 개념 56
2. 이직의도의 영향요인 57
제7절 변수와의 관계에 관한 선행연구 59
1. 내부마케팅 요인과 직무만족 간의 관계 59
2. 내부마케팅 요인과 고객지향성 간의 관계 61
3. 내부마케팅 요인과 직무성과 간의 관계 63
4. 직무만족과 고객지향성 간의 관계 64
5. 직무만족과 직무성과 간의 관계 66
6. 고객지향성과 직무성과 간의 관계 67
7. 고객접점 판매사원의 특성과 이직의도 간의 관계 68
제3장 연구방법 및 절차 71
제1절 측정도구 71
1. 패션업체에서의 내부마케팅 요인에 관한 문항 71
2. 의류매장 고객접점 판매사원의 직무만족에 관한 문항 72
3. 의류매장 고객접점 판매사원의 고객지향성에 관한 문항 72
4. 의류매장 고객접점 판매사원의 직무성과에 관한 문항 72
5. 의류매장 고객접점 판매사원의 이직의도에 관한 문항 73
6. 의류매장 고객접점 판매사원의 인구통계학적 특성에 관한 문항 73
제2절 자료수집 및 분석 74
1. 자료수집 74
2. 자료분석 74
제4장 결과 및 논의 76
제1절 고객접점 판매사원 인구통계학적 특성 76
1. 전반적인 고객접점 판매사원의 인구통계학적 특성 76
2. 샵마스터와 일반판매원의 인구통계학적 특성 79
제2절 측정도구의 구성타당도 및 신뢰도 검증 84
1. 내부마케팅 요인분석 84
2. 직무만족 요인분석 86
3. 고객지향성 요인분석 87
4. 직무성과 요인분석 89
제3절 내부마케팅 요인이 고객접점 판매사원의 직무만족, 고객지향성, 직무성과에 미치는 영향 90
1. 내부마케팅이 고객접점 판매사원의 직무만족에 미치는 영향 90
2. 내부마케팅이 고객접점 판매사원의 고객지향성에 미치는 영향 92
3. 내부마케팅이 고객접점 판매사원의 직무성과에 미치는 영향 94
제4절 직무만족이 고객접점 판매사원의 고객지향성, 직무성과에 미치는 영향 96
1. 직무만족이 고객접점 판매사원의 고객지향성에 미치는 영향 96
2. 직무만족이 고객접점 판매사원의 직무성과에 미치는 영향 98
제5절 고객지향성이 고객접점 판매사원의 직무성과에 미치는 영향 99
제6절 고객접점 판매사원의 직위에 따른 집단 간 내부마케팅, 직무만족, 고객지향성, 직무성과, 이직의도의 차이 101
1. 직위에 따른 집단 간 내부마케팅의 차이 102
2. 직위에 따른 집단 간 직무만족의 차이 102
3. 직위에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 103
4. 직위에 따른 집단 간 직무성과의 차이 103
5. 직위에 따른 집단 간 이직의도의 차이 104
제7절 인구통계학적 특성에 따른 집단 간 내부마케팅, 직무만족, 고객지향성, 직무성과의 차이 104
1. 인구통계학적 특성에 따른 집단 간 내부마케팅의 차이 105
2. 인구통계학적 특성에 따른 집단 간 직무만족의 차이 106
3. 인구통계학적 특성에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 116
4. 인구통계학적 특성에 따른 집단 간 직무성과의 차이 127
제8절 고객접점 판매사원의 특성, 직무만족과 직무성과에 따른 이직의도의 차이와 영향 137
1. 인구통계학적 특성에 따른 집단 간 이직의도의 차이 137
2. 직무만족이 고객접점 판매사원의 이직의도에 미치는 영향 144
3. 직무성과가 고객접점 판매사원의 이직의도에 미치는 영향 145
제9절 연구모형의 타당성 및 적합도 146
1. 확인요인분석을 이용한 타당성 검토 147
2. 구조방정식을 통한 연구모형 검토 148
3. 구조방정식을 통한 샵마스터, 일반판매원 연구모형 검토 153
제5장 결론 및 제언 158
제1절 요약 및 결론 158
1. 요약 158
2. 결론 166
제2절 연구의 제한점 및 제언 169
참고문헌 171
부록 9
부록 A : 설문지 180
부록 B : 통계분석자료 188
ABSTRACT 192
감사의 글 194
〈표 1〉 내부마케팅에 영향을 미치는 요인 35
〈표 2〉 직무만족에 영향을 미치는 요인 46
〈표 3〉 고객지향성에 영향을 미치는 요인 50
〈표 4〉 직무성과에 영향을 미치는 요인 55
〈표 5-1〉 고객접점 판매사원의 개인적 특성 77
〈표 5-2〉 고객접점 판매사원의 직무관련 특성 78
〈표 5-3〉 샵마스터와 일반판매원의 개인적 특성 81
〈표 5-4〉 샵마스터와 일반판매원의 직무관련 특성 83
〈표 6〉 내부마케팅 요인분석 85
〈표 7〉 직무만족 요인분석 87
〈표 8〉 고객지향성 요인분석 88
〈표 9〉 직무성과 요인분석 90
〈표 10〉 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향 92
〈표 11〉 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향 94
〈표 12〉 내부마케팅이 직무성과에 미치는 영향 95
〈표 13〉 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 97
〈표 14〉 직무만족이 직무성과에 미치는 영향 98
〈표 15〉 고객지향성이 직무성과에 미치는 영향 100
〈표 16〉 직위에 따른 집단 간 차이점 101
〈표 17〉 브랜드유형에 따른 집단 간 내부마케팅의 차이 106
〈표 18〉 연령층에 따른 집단 간 직무만족의 차이 107
〈표 19〉 결혼여부에 따른 집단 간 직무만족의 차이 108
〈표 20〉 학력에 따른 집단 간 직무만족의 차이 108
〈표 21〉 취업경로에 따른 집단 간 직무만족의 차이 109
〈표 22〉 급여형태에 따른 집단 간 직무만족의 차이 111
〈표 23〉 월수입에 따른 집단 간 직무만족의 차이 111
〈표 24〉 총 경력에 따른 집단 간 직무만족의 차이 113
〈표 25〉 복종에 따른 집단 간 직무만족의 차이 114
〈표 26〉 브랜드유형에 따른 집단 간 직무만족의 차이 114
〈표 27〉 상품가격대에 따른 집단 간 직무만족의 차이 115
〈표 28〉 소속에 따른 집단 간 직무만족의 차이 116
〈표 29〉 연령층에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 117
〈표 30〉 결혼여부에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 118
〈표 31〉 학력에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 119
〈표 32〉 취업경로에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 120
〈표 33〉 급여형태에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 121
〈표 34〉 월수입에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 122
〈표 35〉 총 경력에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 123
〈표 36〉 복종에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 124
〈표 37〉 브랜드유형에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 125
〈표 38〉 상품가격대에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 126
〈표 39〉 소속에 따른 집단 간 고객지향성의 차이 127
〈표 40〉 연령층에 따른 집단 간 직무성과의 차이 128
〈표 41〉 결혼여부에 따른 집단 간 직무성과의 차이 129
〈표 42〉 학력에 따른 집단 간 직무성과의 차이 129
〈표 43〉 취업경로에 따른 집단 간 직무성과의 차이 130
〈표 44〉 급여형태에 따른 집단 간 직무성과의 차이 131
〈표 45〉 월수입에 따른 집단 간 직무성과의 차이 132
〈표 46〉 총 경력에 따른 집단 간 직무성과의 차이 133
〈표 47〉 복종에 따른 집단 간 직무성과의 차이 134
〈표 48〉 브랜드유형에 따른 집단 간 직무성과의 차이 135
〈표 49〉 상품가격대에 따른 집단 간 직무성과의 차이 135
〈표 50〉 소속에 따른 집단 간 직무성과의 차이 136
〈표 51〉 연령층에 따른 집단 간 이직의도의 차이 138
〈표 52〉 결혼여부에 따른 집단 간 이직의도의 차이 138
〈표 53〉 학력에 따른 집단 간 이직의도의 차이 139
〈표 54〉 취업경로에 따른 집단 간 이직의도의 차이 139
〈표 55〉 급여형태에 따른 집단 간 이직의도의 차이 140
〈표 56〉 월수입에 따른 집단 간 이직의도의 차이 141
〈표 57〉 총 경력에 따른 집단 간 이직의도의 차이 141
〈표 58〉 복종에 따른 집단 간 이직의도의 차이 142
〈표 59〉 브랜드유형에 따른 집단 간 이직의도의 차이 142
〈표 60〉 상품가격대에 따른 집단 간 이직의도의 차이 143
〈표 61〉 소속에 따른 집단 간 이직의도의 차이 144
〈표 62〉 직무만족이 이직의도에 미치는 영향 144
〈표 63〉 직무성과가 이직의도에 미치는 영향 145
〈표 64〉 연구모형의 확인요인 분석결과 147
〈표 65〉 연구모형의 구조방정식 분석결과 149
〈표 66〉 수정 연구모형의 구조방정식 분석결과 152
〈표 67〉 샵마스터 대상 연구모형의 구조방정식 분석결과 154
〈표 68〉 일반판매원 대상 연구모형의 구조방정식 분석결과 155
〈표 1-1〉 개인적 특성에 따른 집단 간 내부마케팅의 차이 189
〈표 1-2〉 직무관련 특성에 따른 집단 간 내부마케팅의 차이 190
〈그림 1〉 연구모형 16
〈그림 2〉 이직의도 연구모형 18
〈그림 3〉 Rafiq와 Ahmed(2000)의 서비스 내부마케팅 모델 34
〈그림 4〉 연구모형 146
〈그림 5〉 연구모형의 확인요인 148
〈그림 6〉 연구모형 구조방정식 149
〈그림 7〉 수정 연구모형의 구조방정식 152
〈그림 8〉 샵마스터 대상 연구모형의 구조방정식 154
〈그림 9〉 일반판매원 대상 연구모형의 구조방정식 156