표제지
목차
국문초록 7
제1장 서론 8
제1절 문제의 제기 8
제2절 연구의 목적 11
제3절 연구방법 및 구성 13
제2장 이론적 배경 및 연구가설 15
제1절 서비스교육품질 15
1. 서비스의 개념과 특성 15
2. 서비스교육 품질의 개념 20
제2절 고객지향성 23
1. 고객지향성의 개념 23
2. 서비스교육 품질과 고객지향성의 관계 28
3. 고객지향성의 구성요인 29
제3절 자기효능감 32
1. 자기효능감의 정의 32
2. 서비스교육 품질과 자기효능감의 관계 34
3. 고객지향성과 자기효능감 간 관계 35
4. 자기효능감의 구성요인 35
제4절 서비스성과 품질 36
1. 서비스성과 품질의 개념 36
2. 고객지향성과 서비스성과 품질의 관계 40
3. 자기효능감과 서비스성과 품질의 관계 41
제3장 연구절차 43
제1절 연구모형 및 가설 43
1. 연구모형 설정 43
2. 가설설정 44
제2절 설문구성 48
제3절 표본추출 및 자료수집방법 49
제4장 연구결과 52
제1절 표본의 인구통계적 요인에 대한 분석 52
제2절 타당성과 신뢰성 53
2-1. 신뢰도 검증 54
2-2. 타당도 검증 59
제3절 구조모형의 개발 61
2-1. 모형 적합도 검정 61
2-2. 구조 모형 분석 62
제5장 결론 71
제1절 연구의 요약 및 시사점 71
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 73
참고 문헌 76
설문지 84
〈표 2-1〉 서비스의 정의 17
〈표 2-2〉 고객지향성의 정의 25
〈표 2-3〉 시장지향성과 고객지향성의 개념 27
〈표 2-4〉 고객지향성 연구의 구성요인 31
〈표 2-5〉 서비스 성과측정 39
〈표 3-1〉 설문구성 49
〈표 3-2〉 표본설계 과정 50
〈표 4-1〉 표본의 인구통계학 적 특성 53
〈표 4-2〉 서비스교육 품질에 관한 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 55
〈표 4-3〉 고객지향성에 관한 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 56
〈표 4-4〉 자기효능감에 관한 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 56
〈표 4-5〉 서비스성과 품질에 관한 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 57
〈표 4-6〉 확인적 요인분석결과 59
〈표 4-7〉 상관계수 61
〈표 4-8〉 모형의 적합도 검증 62
〈표 4-9〉 구조모형 경로계수 63
〈표 4-10〉 구조모형의 총효과, 직접효과, 간접 효과 분석 결과 64
〈그림 3-1〉 서비스교육 품질에 측정에 관한 연구 모형 43
〈그림 4-2〉 연구모형의 실증 분석 결과 (SEM: Structural Equation Model) 65