현대 사회에서 소비자는 다양한 경험과 대량의 정보를 통해 서비스 기대치가 점점 높아져가고 있고 기업은 서비스의 품질의 향상을 통해 소비자 만족을 위한 끊임 없는 고민과 연구를 거듭하고 있다.
콜센터는 마케팅 전략에 있어서 기업의 필수불가결의 역할을 하며 중요성이 점점 더 광범위해지고 있고 가파른 변화 속에서 콜센터는 중요 핵심요소가 된 것이다.
따라서 본 연구는 우수 콜센터의 모델이 되고 있는 삼성화재 콜센터의 서비스 품질을 SERVQUAL의 5가지 항목을 바탕으로 서비스의 품질과 고객만족의 관계를 규명하여 소비자의 재 구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
또한, 그 결과를 통해 콜센터를 이용하는 소비자에게 더욱 나은 서비스를 제공할 수 있는 환경을 제공하고자 한다.