표제지
목차
국문요약 9
제1장 서론 10
제1절 연구배경 및 목적 10
제2절 연구방법 12
제2장 이론적 배경 14
제1절 콜센터에 대한 이해 14
1.1. 콜센터의 배경 14
1.2. 콜센터의 역할 17
1.3. 삼성화재 기업 배경 19
1.4. 삼성화재 콜센터 현황 22
1.5. 삼성화재 콜센터의 마케팅 전략 분석 25
1.6. 경쟁사 분석 26
제2절 서비스 품질의 연구 28
2.1. 서비스의 특성 28
2.2. 서비스 품질의 이해 30
2.3. 소비자 만족과 재 구매여부 35
제3장 연구 모형 및 가설 설정 37
제1절 연구모형 설계 37
제2절 가설의 설정 38
제3절 조사설계 39
3.1. 변수의 조작적 정의 39
제4장 결과도출 42
제1절 자료의 수집 42
제2절 자료의 분석 44
2.1. 기술통계량 분석 (Descriptive Statistic Analysis) 44
2.2. 가설검증을 위한 회귀분석 44
제3절 상관분석 48
3.1. 상관분석 48
제5장 결론 및 시사점 49
제1절 결론 49
제2절 시사점 50
참고문헌 51
Abstract 54
부록 설문지 55
〈표 1〉 콜센터의 정의 15
〈표 2〉 손해보험회사 시장 점유율 20
〈표 3〉 삼성화재 경영이념 및 비전, 미션 21
〈표 4〉 삼성화재 대외 수상 및 서비스 평가 24
〈표 5〉 삼성화재 콜센터의 SWOT분석 25
〈표 6〉 서비스품질의 5개 차원 및 22개 항목 34
〈표 7〉 변수의 조작적 정의 40
〈표 8〉 조사대상자의 인구통계적 특성 43
〈표 9〉 기술통계량 분석 44
〈표 10〉 지각된 서비스 품질에 따른 고객만족의 다중회귀분석 (단계적 방식: stepwise) 45
〈표 11〉 소비자의 만족도와 재 구매의도간의 상관관계 분석 48
〈그림 1〉 국내 콜센터 수와 상담원수 17
〈그림 2〉 콜센터 주요 업무 19
〈그림 3〉 Gronroos의 서비스 품질 평가모형 32
〈그림 4〉 PZB의 서비스 품질 평가모형 33
〈그림 5〉 연구 모형 37