표제지
목차
Abstract 7
제1장 서론 9
제1절 연구의 배경과 목적 9
제2절 연구의 방법 및 범위 12
제2장 이론적 배경 14
제1절 프레이트 포워더의 의의 14
1. 프레이트 포워더의 정의 14
2. 프레이트 포워더의 유형 16
제2절 프레이트 포워더의 현황 19
1. 프레이트 포워더의 역사 19
2. 우리나라 프레이트 포워더의 발전과정 20
제3절 프레이트 포워더의 서비스 품질 29
1. 서비스 및 품질의 개념 29
2. 프레이트 포워더 서비스 품질의 선행연구 33
3. 지각된 프레이트 포워더 서비스 품질 37
제4절 프레이트 포워더의 서비스 품질과 고객만족 및 충성도와의 관계 40
1. 프레이트 포워더의 서비스 품질과 고객만족 40
2. 프레이트 포워더의 서비스 품질과 충성도 45
3. 고객만족과 충성도 48
제3장 연구 설계 51
제1절 연구모형 51
1. 연구모형 51
2. 변수의 조작적 정의와 측정 51
3. 표본설계 및 설문지의 구성 55
제2절 연구가설의 설정 57
1. 프레이트 포워더 서비스 품질과 고객만족에 대한 가설 57
2. 고객만족과 고객충성도에 대한 가설 58
제4장 실증분석 59
제1절 연구의 설계 59
1. 연구대상 및 표본추출 방법 59
2. 측정변수의 신뢰성 및 타당성 검정 61
제2절 연구가설의 검정 64
1. 연구모형의 적합도 검정 64
2. 연구가설의 검정 66
3. 가설검정 결과의 해석 69
제5장 결론 72
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 72
제2절 연구의 한계점과 과제 76
참고 문헌 77
부록_설문지 82
〈표 2-1〉 NVOCC의 의무 사항 18
〈표 2-2〉 국제물류주선업의 등록기준 24
〈표 2-3〉 운송인 선택 결정 요인 32
〈표 2-4〉 운송서비스 품질요인의 비교 35
〈표 2-5〉 SERVQUAL의 서비스 품질의 평가기준과 해운서비스에의 적용 36
〈표 2-6〉 고객만족에 대한 개념적 정의 41
〈표 2-7〉 고객만족에 관한 선행연구 44
〈표 2-8〉 충성도 개념의 정의 47
〈표 3-1〉 서비스 품질의 구성요소 53
〈표 3-2〉 설문지의 구성/서비스 품질 56
〈표 4-1〉 응답자의 일반적 특성 60
〈표 4-2〉 프레이트 포워더 서비스 품질 전체 개념에 대한 확인적 요인분석 결과 62
〈표 4-3〉 신뢰 및 고객만족 전체 개념에 대한 확인적 요인분석 결과 63
〈표 4-4〉 측정변수의 신뢰도 검정 결과 64
〈표 4-5〉 종합변수들간의 관계분석 결과 66
〈표 4-6〉 연구가설 검정 결과의 종합 69
〈그림 3-1〉 연구 모형 51
〈그림 4-1〉 연구모형 분석결과 65