표제지
목차
I. 서론 7
1. 연구의 필요성 7
2. 연구의 목적 9
3. 용어의 정의 9
1) 미용 서비스 9
2) 미용 업 10
3) 헤어미용 10
4) 고객만족 10
II. 이론적 배경 11
1. 미용의 정의 및 개념 11
2. 미용 서비스의 의의 및 특성 12
1) 미용 서비스의 의의 12
2) 미용 서비스의 특성 14
3. 고객만족의 의의 및 특성 18
1) 고객만족의 의의 18
2) 고객만족의 특성 19
III. 연구방법 24
1. 연구모형 24
2. 연구대상 25
3. 측정도구 25
4. 자료분석 26
5. 연구가설 27
IV. 결과 및 고찰 28
1. 조사대상자의 일반적인 특성 28
2. 고객만족도에 대한 요인분석 33
3. 고객만족도 설문에 대한 신뢰도 검증 36
4. 미용서비스가 고객만족도에 미치는 영향에 대한 가설 검증 38
5. 고객만족도 문항에 대한 기술통계 42
V. 결론 및 제언 46
참고문헌 49
부록 52
ABSTRACT 57
〈국문초록〉 61
〈표 1〉 인구통계학적 특성 28
〈표 2〉 조사대상자의 미용실 이용에 대한 특성 30
〈표 3〉 고객만족도에 관한 요인분석 33
〈표 4〉 고객만족도 설문에 관한 신뢰도 분석 36
〈표 5〉 전문성이 고객만족에 미치는 영향 39
〈표 6〉 물리적 환경이 고객만족에 미치는 영향 40
〈표 7〉 고객 불만에 대한 적절한 응대 방법이 고객만족에 미치는 영향 41
〈표 8〉 고객만족 문항에 대한 기술 통계 42
〈그림 1〉 총체적 지각된 품질 18
〈그림 2〉 고객만족이 필요한 이유 20
〈그림 3〉 연구모형 24