본 연구는 사회복지시설의 내부서비스품질이 내부고객만족과 이직의도에 대한 관계성을 규명하고 사회복지시설 직원에 대한 내부서비스품질을 개선하도록 하고 궁극적으로 사회복지서비스의 품질향상을 유도하도록 함에 있었다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위해 내부서비스품질에 관한 이론의 체계화를 기본으로 하여, '사회복지서비스환경에서 내부서비스품질요인은 어떻게 이루어지는가?', '내부서비스품질은 내부고객만족에 유의미한 영향을 미치는가?', '내부서비스품질은 이직의도에 유의미한 영향을 미치는가?', '내부고객만족은 이직의도에 유의미한 영향을 미치는가?'에 대한 해답을 구하고자 하였다.
본 연구에서는 선행연구자들의 이론을 검토하여 연구모형과 3개의 연구가설을 설정하였다. 측정도구의 선정은 PZB 등이 사용한 SERVQUAL측정도구를 내부고객을 대상으로 연구한 여러 선행연구자들의 측정도구를 면밀히 검토하여 사회복지서비스환경에 적합한 내용으로 측정도구를 개발하였다.
이렇게 설정한 측정도구들을 토대로 설문지를 설계하여, 서울시에서 주·야간보호센터를 대상으로 인증한 데이케어센터 20개소 시설에 총140부를 배포하여 119부(85.0%)를 회수하여 최종적으로 분석하였다.
수집된 자료를 토대로 먼저 문항 특성을 위한 빈도분석과 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였으며 내부서비스품질과 내부고객만족, 이직의도 간의 관계성을 다중회귀분석과 교차분석을 이용하였다.
연구결과를 제시해 보면 다음과 같다.
첫째, 사회복지시설 중 데이케어센터의 내부서비스품질은 '신뢰성'과 '공감성'으로 구성되어 있는 것으로 나타났으며 내부고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 사회복지시설 직원의 내부고객만족은 이직의도에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다.
기본적인 연구가설 외에도 직책과 이직의도는 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 사회복지서비스환경에서 내부서비스품질이 내부고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났으며 내부서비스품질의 각각 요인(유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성)은 이직의도에 큰 영향을 미치는 것은 아니지만 내부고객만족과 이직의도는 상호 유의미한 관계가 있는 것으로 나타났다.
또한 본 연구결과에서는 내부서비스품질이 이직의도에 직접적으로 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났지만 내부서비스품질 중 '신뢰성'과 '공감성'은 내부고객만족에 영향을 주고 있으며 내부고객만족과 이직의도와는 유의미한 관계가 있으므로 내부서비스품질 중 '신뢰성'과 '공감성'은 이직의도에도 간접적으로 영향을 미치고 있음을 추론해 볼 수 있다.
따라서 사회복지시설 가운데 데이케어센터에서는 내부고객만족과 이직율을 개선하기 위해서는 내부서비스품질 중 신뢰성에 해당하는 '직원과의 약속이행', '승진 및 승급체계의 투명성과 합리성', '법령과 규정에 따른 업무처리', '노사합의사항에 대한 노력' 등 4가지 항목과 공감성에 해당하는 '직원 의견의 수렴', '직원과의 의사소통', '직원에 대한 이해', '직원의 개인발전을 위한 관심' 등 4가지 항목에 대해 중점적으로 개선해야 하는 것으로 나타났다.