표제지

국문초록

목차

제1장 서론 10

제1절 연구배경 10

제2절 연구의 범위와 방법 13

제3절 논문의 구성 14

제2장 이론적 배경 15

제1절 서비스 품질 15

1. 서비스품질의 개념 15

2. 서비스품질의 특징 17

제2절 내부서비스품질 19

1. 내부서비스품질의 개념 19

2. 내부서비스 품질의 모형 21

3. 내부서비스품질의 구성요인 29

제3절 내부고객만족 36

1. 내부고객의 개념 36

2. 내부고객만족의 선행연구 37

제4절 이직의도 40

1. 이직의도의 개념 40

2. 이직의도의 선행연구 41

제5절 내부서비스품질·내부고객만족·이직의도와의 관계 43

1. 내부서비스품질과 내부고객만족의 관계 43

2. 내부서비스품질과 이직의도와의 관계 46

3. 내부고객만족과 이직의도와의 관계 47

제3장 연구모형 및 설계 50

제1절 연구모형 50

제2절 가설의 설정 51

제3절 변수의 정의와 측정 51

1. 내부서비스품질 51

2. 내부고객만족 52

3. 이직의도 52

제4절 설문의 구성과 자료의 수집 53

1. 설문의 구성 53

2. 자료의 수집 53

제4장 연구결과 및 가설검증 55

제1절 자료 분석 결과 55

1. 분석방법 55

2. 표본의 특성 55

3. 신뢰도 분석 57

4. 주요 연속 변수의 평균, 표준편차 및 범위 58

제2절 가설 검증의 결과 60

1. 가설의 검증 60

2. 부가분석 63

제5장 결론 65

제1절 연구결과의 요약 65

제2절 연구의 시사점 및 향후 연구방향 67

참고 문헌 68

부록 : 설문지 73

Abstract 78

〈표 2-1〉 서비스품질의 개념 17

〈표 2-2〉 서비스품질의 개념 및 구성요인 30

〈표 2-3〉 내부서비스품질에 대한 선행연구 31

〈표 2-4〉 SERVQUAL에 따른 내부서비스품질의 구성차원 (1) 32

〈표 2-5〉 SERVQUAL에 따른 내부서비스품질의 구성차원 (2) 33

〈표 2-6〉 내부서비스품질과 내부고객만족간의 관계성 선행연구 45

〈표 3-1〉 내부서비스품질 측정항목 52

〈표 3-2〉 설문지의 구성 53

〈표 4-1〉 조사대상자의 일반적 특성 56

〈표 4-2〉 측정도구의 신뢰도 측정결과 57

〈표 4-3〉 주요 연속변수의 평균, 표준편차 및 범위 58

〈표 4-4〉 내부서비스품질과 내부고객만족간의 회귀분석결과 60

〈표 4-5〉 내부서비스품질과 이직의도간의 회귀분석결과 61

〈표 4-6〉 내부고객만족과 이직의도간의 회귀분석결과 63

〈표 4-7〉 직책과 이직의도와의 상관관계 63

〈그림 1-1〉 서비스 이익 체인 (The Service Profit Chain) 11

〈그림 2-1〉 고객만족의 선순환 20

〈그림 2-2〉 서비스품질의 Gap 분석모형 24

〈그림 2-3〉 확대된 서비스 품질 Gap 분석 모형 26

〈그림 2-4〉 Frost and Kumar 내부서비스품질모형 28

〈그림 3-1〉 연구 모형 50