고객은 기업이 가지고 있는 가장 중요한 자산 중 하나이다. CRM은 고객과 장기적으로 관계를 구축하고 강화하여 고객과의 거래를 지속해 나가는 것을 목적으로 한다. 시장경쟁이 갈수록 심화되어 가는 미래의 경영환경에서 기업은 고객과의 장기적 관계 구축을 통해 고객의 로열티를 높일 수 있고 이를 통해 개별 고객의 수익성 제고와 기업의 수익 증대를 기대할 수 있기에 많은 기업에서 CRM을 활발히 도입하고 있다.
그동안 CRM 시스템을 구축하고 실행한 수많은 기업들 중에 성공적인 결과를 가져온 영업사례도 많지만 그 반대로 어떤 기업의 경우에는 CRM을 위해 막대한 초기 구축비용에도 불구하고 기대에 못 미치는 결과를 내는 경우도 종종 목격되고 있다. 그러므로 CRM이 거의 모든 업계에 걸쳐 추진되고 있는 현실에서, 본 연구는 CRM의 성과관리체계 수립 목적 및 방법에 대한 연구를 통해 효율적인 CRM 마케팅 방안을 모색하고자 한다. 우선 본 연구는 문헌 및 선행연구를 중심으로 CRM의 이론적 배경과 목표 그리고 성과측정 방법들에 대해 알아보았다. 이어서 외환은행 카드사업부의 CRM 마케팅 성과관리 체계 수립 및 운영 사례를 통해 효과적인 CRM 마케팅 Process를 도출하고자 한다.