표제지
국문초록
목차
제1장 서론 8
제2장 이론적 배경 10
제1절 CRM의 개념과 정의 10
1. 등장배경 10
2. CRM의 정의 및 특징 13
3. CRM의 종류 및 구성요소 16
제2절 CRM 마케팅 29
1. CRM의 목적 29
2. CRM의 기대효과 33
3. CRM 캠페인 Process 39
제3절 마케팅성과 측정방법의 이론적 배경 49
1. 전통적 마케팅 성과측정 방법 50
2. 고객에 기초한 새로운 마케팅 성과측정 방법 51
제3장 신용카드업계의 CRM 현황 61
제1절 도입배경과 목적 61
제2절 신용카드업의 CRM 활용 현황 62
1. 가망고객 발굴 63
2. 신규고객 획득 64
3. 이탈 고객 분석 및 관리 65
4. 고객유지 및 로열티 극대화 65
5. 시장 세분화 및 고객 세분화 66
6. 영업의 지원 및 관리 66
제4장 CRM 성과관리체계 사례연구 69
제1절 성과관리체계의 목적 69
제2절 성과관리지표 체계 71
1. CRM 마케팅의 과정 성과관리지표 사례 73
2. CRM 마케팅의 결과 성과관리지표 사례 75
3. CRM 마케팅의 효율성 성과관리지표 사례 81
4. CRM 마케팅의 효과성 성과관리지표 사례 82
제5장 결론 및 요약 84
참고문헌 87
ABSTRACT 90
[표 2-1] CRM 시스템의 기술적 요소 27
[표 2-2] CRM의 2가지 궁극적 기대효과 34
[표 2-3] 제품 범주별 고객의 구매량 52
[표 4-1] 외환은행 카드사업부의 성과관리 체계 주요 목적 70
[표 4-2] 외환은행 카드사업부의 성과관리 지표체계(Metrics) 71
[표 4-3] 안내완료 고객수 측정방안 지표 73
[표 4-4] 성공 고객수 측정방안 지표 75
[표 4-5] 추가매출액 측정방안 지표 77
[표 4-6] 캠페인 투자비 측정방안 지표 79
[표 4-7] CRM 효율성 성과측정 지표 81
[표 4-8] CRM 효율성 결과지표 82
[표 4-9] 잔존효과 지속기간의 효과성 결과 성과측정지표 사례 82
[그림 2-1] CRM 프레임워크 29
[그림 2-2] 기존사업에서 CRM 도입의 기대효과 35
[그림 2-3] CRM을 통한 신규 사업 진출의 개념도 39
[그림 2-4] 마케팅 캠페인 프로세스 40
[그림 2-5] CRM 마케팅 캠페인의 단계별 구체적 활동 48
[그림 2-6] 고객 생애가치(CLV)의 계산 원리 60
[그림 3-1] 신용카드 고객 구분 63