공급이 수요를 앞서는 시장 상황에서 이제 상품 및 서비스 선택의 결정권은 소비자에게 넘어가 있으며, 기업은 자사의 상품을 소비자에게 판매하기 위하여 소비자가 원하는 바를 먼저 파악해서 공급하는 방식으로 소비자 중심적 마케팅 전략을 펼치고 있다. 또한, 소비자들은 디지털 환경 속에서 스스로가 시장에 영향력을 발휘할 수 있는 힘이 있다는 것을 인식하기 시작하면서 기업의 상품 및 서비스 생산과 판매 전반에 참여하고 있고, 이와 같은 소비자의 참여는 계속 증가하고 있다. 사회적 참여 활동에 열정적인 똑똑한 소비자들은 기업이 판매하는 상품을 단순히 구매하여 사용하는 것에만 그치지 않고, 상품에 대한 정보와 평가를 다른 소비자와 공유하고, 기업의 마케팅에 직·간접적으로 참여하여 자신의 의견을 자유롭게 제시하여 기업의 마케팅, 상품개발, 유통, 서비스 등에 영향을 주고 있다. 프로슈머 성향의 똑똑한 소비자들은 기업의 임직원에 뒤지지 않는 상품 및 서비스에 대한 지식과 사용 경험을 가지고 있다. 프로슈머 마케팅은 소비자의 의견을 기업의 경영 활동에 반영하여 소비자 지향적인 마케팅과 경영 활동을 하는데 매우 효율적인 수단이기 때문에 프로슈머 마케팅을 실시하는 기업은 갈수록 증가하고 있는 추세이다. 프로슈머 마케팅의 하나로서 기업들은 자사의 고객 중 일부 고객을 모니터(monitor) 또는 패널(panel)로 모집하여 자사의 상품 및 서비스 전반에 대한 체험 평가, VOC(Voice Of Customer) 수집, 경쟁사 상품 및 서비스 평가, 새로운 아이디어 제안의 창구로서 활용하고 있는데, 이를 고객 모니터 제도 또는 고객 패널 제도라고 한다.
본 연구에서는 프로슈머 마케팅 중에서 기업에서 많이 이용되고 있는 고객 모니터 및 패널 제도를 실증적으로 연구 분석하기 위하여 고객 모니터 및 패널 제도를 실시하고 있는 57개 기업의 실시 형태와 현황을 모니터·패널 모집 공고를 통해 분석하였다. 또한, 기업의 고객 모니터 및 패널 제도에 모니터·패널로 참여하고 있는 고객 참여자의 프로슈머 성향 및 프로슈밍 능력, 활동 경험, 활동 태도, 활동 만족도를 설문조사를 통해서 분석하였다. 분석된 내용을 통해서 기업에서 고객 모니터 및 패널 제도를 운영하는데 필요한 효율적인 운영 전략을 얻을 수 있었다. 본 연구를 통해서 얻은 고객 모니터 및 패널 제도의 효율적인 운영 전략에 대해서 다음과 같이 요약한다.
첫째, 모니터·패널에 참여하는 고객 구성은 고객 대표성을 확보할 수 있도록 하여야 한다. 둘째, 모니터·패널에 참여하는 고객을 모니터·패널 전문가로 육성할 수 있도록 하여야 한다. 셋째, 모니터·패널을 기업의 업무 및 홍보에 적극적으로 활용하여 운영 효과를 극대화 하여야 한다. 넷째, B2B(Business to Business) 비즈니스 고객에 대한 확대 운영이 필요하다.