표제지
목차
Abstract 9
국문초록 11
제1장 서론 13
제1절 연구배경 및 연구목적 13
1. 연구배경 13
2. 연구목적 16
제2절 논문의 구성 19
제2장 이론적 배경 22
제1절 고객만족경영 22
1. 고객만족의 개념과 고객만족 모델 22
2. 고객만족경영과 성공요인 25
3. 고객만족경영의 지속성 29
제2절 MB(Malcolm Baldrige)모델의 적용 32
1. 말콤볼드리지 모델의 이해 32
2. 지속적 개선과 지속가능 모델 34
3. MB모델과 고객만족경영 38
제3장 연구모형 및 가설설정 44
제1절 연구모형 44
제2절 조작적 정의 및 측정문항 개발 54
제4장 실증분석 58
제1절 자료수집과 분석방법 58
1. 자료수집 58
2. 표본특성 59
제2절 데이터 적합성 검증 62
제3절 탐색적 요인분석 65
제4절 신뢰성 분석 72
제5절 공통방법편의 분석 76
제6절 측정모형 분석 79
제7절 고차요인 모형 타당성 검증 82
제8절 연구모형 검증 101
1. 모형 적합도 검증 101
2. 연구모형 검증결과 102
제5장 결론 및 논의 106
제1절 연구결과 요약 106
제2절 연구의의 및 시사점 112
제3절 연구한계점 및 향후 연구방향 114
참고문헌 117
부록 설문지 128
〈표 2-1〉 서비스 우수기업의 고객만족경영 성공요인 28
〈표 2-2〉 지속적 개선에 대한 정의 35
〈표 2-3〉 말콤볼드리지 모델의 활용 40
〈표 2-4〉 말콤볼드리지 평가항목과 CSM 적용요인 42
〈표 3-1〉 연구모형 도출과정 46
〈표 3-2〉 요인의 조작적 정의 47
〈표 3-3〉 변수의 조작적 정의와 측정항목 54
〈표 3-4〉 가설 요약 57
〈표 4-1〉 표본 특성 60
〈표 4-2〉 응답자의 인구통계학적 특성 61
〈표 4-3〉 품질경영 활동 62
〈표 4-4〉 탐색적 요인 분석 결과(1) 69
〈표 4-5〉 탐색적 요인 분석 결과(2) 70
〈표 4-6〉 탐색적 요인 분석 결과(3) 71
〈표 4-7〉 신뢰성 및 타당성 분석 75
〈표 4-8〉 공통방법편의 78
〈표 4-9〉 확인적 요인 분석 81
〈표 4-10〉 CSM 운영시스템 2차 요인 모델 검증 99
〈표 4-11〉 CSM 추진활동 2차 요인 모델 검증 100
〈표 4-12〉 측정기법 비교 101
〈표 4-13〉 모형 적합도 분석 102
〈표 4-14〉 가설검증 결과 105
〈그림 1-1〉 연구진행 순서도 20
〈그림 2-1〉 경영혁신 활동의 변천과정 29
〈그림 2-2〉 고객만족경영 추진단계 30
〈그림 2-3〉 말콤볼드리지 모델 33
〈그림 2-4〉 지속적 개선 모델 37
〈그림 3-1〉 연구모형 45
〈그림 3-2〉 세부 연구모형 53
〈그림 4-1〉모형 1 : 1차 요인 모델 84
〈그림 4-2〉 모형 2 : 1차 요인 모델 (0의 상관모형) 85
〈그림 4-3〉 모형 3 : 1차 요인 모델(1의 상관모형과 자유모수) 86
〈그림 4-4〉 모형 4 : 2차 요인 모델 88
〈그림 4-5〉 모형 5 : 1차 요인 모델 89
〈그림 4-6〉 모형 5 : 2차 요인 모델 90
〈그림 4-7〉 모형 1 : 1차 요인 모델 91
〈그림 4-8〉 모형 2 : 1차 요인 모델(0의 상관모형) 92
〈그림 4-9〉 모형 3 : 1차 요인 모델(1의 상관모형과 자유모수) 93
〈그림 4-10〉 모형 4 : 2차 요인 모델 95
〈그림 4-11〉 모형 5 : 1차 요인 모델 96
〈그림 4-12〉 모형 5 : 2차 요인모델 97
〈그림 4-13〉 구조모형 검증결과 104