은행 서비스를 이용하기 위해서 방문고객은 대기시간을 항상 필요로 한다. 은행방문고객의 대기시간에 대한 지각은 고객의 서비스품질과 고객만족에 영향을 미칠 수 있다. 이 연구의 목적은 은행의 대기시간관리를 통해 고객이 대기시간을 짧게 지각할 수 있음을 증명하고, 한국의 은행 서비스에서 서비스품질과 지각된 대기시간이 서로 상관관계가 존재한다는 것을 규명하는 것에 있다. 또한, 서비스품질은 고객만족과 서로 크게 밀접해 있기 때문에, 지각된 대기시간은 서비스 품질을 통해 고객만족에 영향을 미친다는 것이다.
지각된 대기시간은 8 가지 요인에 의해 영향을 받는데, 8 가지 요인 중 4 가지 요인은 서비스 제공자가 관리 또는 통제 할 수 있으며, 2 가지 요인은 서비스 제공자와 고객이 모두 관리 또는 통제가 가능하다. 그러나 2 가지 요인은 서비스 제공자가 관리 또는 통제가 불가능하다.
이 논문은 각각의 대기요인이 지각된 대기시간에 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다. 이것은 은행의 서비스 제공자가 통제할 수 없는 대기요인이 있다고 하더라도, 나머지 요인을 통제 또는 관리한다면 지각된 대기시간을 줄일 수 있다는 것을 의미한다. 또한 이것은 서비스 제공자는 지각된 대기시간을 줄여서 서비스품질을 향상시키는 것을 통해 고객만족을 증가시킬 수 있다는 것을 의미한다.
실증분석에 따른 결과는 다음과 같다.
첫째, 8 가지 대기요인 중 하나인 Unknown waits는 한국의 은행 서비스에서 지각된 대기시간에 영향을 주지 못한다. 그러나 나머지 7 가지 대기요인인 Unfair waits, uncomfortable waits, unexplained waits, unoccupied time, anxiety, solo waiting and, less valuable service는 지각된 대기시간에 영향을 미친다.
둘째, 이러한 지각된 대기시간은 비가격요인에 의한 서비스품질에 부(-)의 영향을 미친다.
셋째, 비가격요인에 의한 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다.
다시 말해, 지각된 대기시간의 관리에 대한 효과가 분석되었으며, 지각된 대기시간의 감소는 비가격요인에 의한 서비스품질을 통해 고객만족의 증가에 영향을 미친다는 것이다.
이 연구의 결과에 따르면, 은행의 관리자는 지각된 대기시간을 감소시킬 수 있는 적당한 방법을 찾아야 하며, 대기시간을 짧게 인지하는 것은 비가격요인에 의한 서비스품질을 통해 고객만족을 증가시키므로, 이 논문은 서비스 제공자가 은행 서비스에서 고객만족에 대한 전략을 확립할 수 있는 데 도움을 주는 유용성을 지닐 수 있다.