표제지
목차
ABSTRACT 8
국문초록 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 및 목적 12
제2절 연구방법 및 논문의 구성 13
제2장 이론적 고찰 및 선행연구 15
제1절 서비스 대기관리와 지각된 대기시간 15
제2절 지각된 대기시간과 서비스품질 17
제3절 서비스품질 18
제4절 가격요인에 의한 서비스품질과 비가격요인에 의한 서비스품질 20
제5절 서비스품질과 고객만족 22
제3장 연구모형 및 가설설정 24
제1절 연구모형 24
제2절 가설설정 25
1. 대기요인과 지각된 대기시간간의 관계 25
2. 지각된 대기시간과 비가격요인에 의한 서비스품질간의 관계 27
3. 비가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족간의 관계 27
제3절 측정변수의 조작적정의 28
제4절 측정방법 29
제5절 분석방법 32
제4장 실증분석결과 33
제1절 인구 통계학적 특성 33
제2절 요인분석 34
제3절 신뢰도분석 36
제4절 상관관계분석 37
제5절 다중회귀분석 40
1. 은행 서비스에서의 대기요인과 지각된 대기시간 40
2. 은행 서비스에서의 지각된 대기시간과 비가격요인에 의한 서비스품질 47
3. 은행 서비스에서의 비가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족 48
제5장 결론 50
제1절 연구의 결과 50
제2절 연구의 의의와 한계점 51
참고문헌 53
별첨부록 61
〈표 1〉 통제 주체에 따른 대기 8 원칙에 대한 분류체계 16
〈표 2〉 응답자의 인구통계학적 특성 33
〈표 3〉 서비스품질에 대한 요인분석결과 35
〈표 4〉 고객만족에 대한 요인분석결과 36
〈표 5〉 서비스품질과 고객만족에 대한 신뢰도 분석결과 37
〈표 6〉 대기요인과 지각된 대기시간과의 상관관계 분석결과 38
〈표 7〉 비가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족과의 상관관계 분석결과 39
〈표 8〉 가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족과의 상관관계 분석결과 39
〈표 9〉 대기 8 요인과 지각된 대기시간간의 다중회귀분석결과 42
〈표 10〉 7 가지 대기요인과 지각된 대기시간간의 다중회귀분석결과 43
〈표 11〉 가설 H1 검정결과 44
〈표 12〉 대기요인과 지각된 대기시간간의 단순회귀분석결과 46
〈표 13〉 지각된 대기시간과 비가격요인에 의한 서비스품질간의 단순회귀분석결과 47
〈표 14〉 통제변수를 고려하지 않은 경우의 비가격요인에 의한 서비스품질과 고객만족간의 단순회귀분석결과 48
〈표 15〉 가격요인에 의한 서비스품질을 통제변수로 갖는 비가격요인에의한 서비스품질과 고객만족간의 단순회귀분석결과 49
〈그림 1〉 2차원 품질모형 18
〈그림 2〉 3차원 품질모형 19
〈그림 3〉 연구모형 25