과거 의료 서비스는 공급자 중심의 서비스였다. 과거와는 달리 한국 의료이용자들의 소득 수준 향상과 의료에 대한 높은 지식 수준으로 인하여 의료 시장 개방의 법제화가 진행되고 있다. 이러한 환경 변화는 더 이상 공급자 입장이 아닌 수요자의 입장에서 시장을 바라보는 노력이 필요함을 보여준다. 기다림은 제조 및 운영 모두에서 발생할 수 있으며 서비스산업에서 보다 보편적으로 발생한다. 과거의 연구들을 보면 서비스 산업에서의 기다림은 운영연구의 관점에서 분석되었다. 하지만 수학적 모형은 인간적인 요소를 고려하지 않았기 때문에 그 결과를 실제 서비스 운영 상황에 적용한다는 것은 극히 제한적이다.
본 연구는 연구의 배경과 목적을 설정하고, 선행 연구들을 검토하는 문헌연구를 통해 연구의 모형을 설정하고 가설을 도출 한 후, 이를 실증 연구할 계획이다.
본 연구의 목적은 다음과 같다.
첫째, 의료 서비스 대기시간 요인과 고객만족간의 연구모형을 선행 연구를 통하여 대기의 공정성(Justice), 환자에 대한 관심(Attention), 대기 환경(Waiting Environment)의 세 가지로 구축하여 지각된 대기시간에 미치는 영향을 분석한다.
둘째, 의료서비스의 지각된 대기 시간이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한다. 여기서 지각된 대기시간만이 만족도에 영향을 미치는 것은 아니라고 판단하여 의료서비스의 가격, 친절도, 설비 및 시설, 수납절차, 병원의 위치 등을 통제 변수로 고려한다.
셋째, 실증분석 결과를 바탕으로 대기 시간에 대한 문제점을 파악하고 해결책을 제시한다.