표제지
Abstract
목차
제1장 서론 9
제1절 연구의 배경 및 목적 9
제2절 연구의 체계 13
제2장 이론적 배경 15
제1절 대기 시간 15
제2절 대기 시간 관리 요소 18
제3절 대기시간 관리를 위한 세 가지 변수 21
1. Justice 22
2. Attention 25
3. Waiting Environment 27
4. Perception of Waiting Time 29
5. Control Variables 31
6. Customer Satisfaction 33
제3장 연구모형 개발 35
제1절 연구 모형 35
제2절 연구 가설 설정 36
1. Justice → Perception of Waiting Time 36
2. Attention → Perception of Waiting Time 36
3. Waiting Environment → Perception of Waiting Time 37
4. Perception of Waiting Time → Satisfaction 38
제3절 변수의 조작적 정의 39
1. Justice 39
2. Attention 39
3. Waiting Environment 40
4. Perception of Waiting Time 40
5. Control Variables 40
6. Customer Satisfaction 41
제4장 실증 연구 42
제1절 조사 설계 및 조사 절차 42
제2절 표본의 구성 43
제3절 통계적 분석 방법의 선택 44
제4절 측정 항목의 신뢰도 분석 44
제5절 요인 분석 46
제6절 다중 회귀 분석(조절변수 → 지각된 대기시간) 48
제7절 다중 회귀 분석 (지각된 대기시간 → 고객 만족) 50
제8절 가설 검정과 결과 정리 52
제5장 결론 53
제1절 연구결과 및 시사점 53
제2절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 54
참고문헌 55
국문초록 63
설문지 65
〈표 1〉 대기시간과 소비자 만족에 관한 선행 연구 17
〈표 2〉 의료서비스에서 대기시간에 관한 국내 선행 연구의 요소 19
〈표 3〉 Maister의 대기의 8원칙 20
〈표 4〉 Three Variables for Waiting time management 21
〈표 5〉 축약된 변수들 22
〈표 6〉 응답자의 인구 통계학적 특성 43
〈표 7〉 변수 별 신뢰도 분석 45
〈표 8〉 조절 변수들의 요인 분석 46
〈표 9〉 대기시간 외 기타 서비스의 요인 분석 47
〈표 10〉 만족도의 요인 분석 48
〈표 11〉 조절변수가 지각된 대기시간에 미치는 영향-분산분석 49
〈표 12〉 조절변수가 지각된 대기시간에 미치는 영향-계수 49
〈표 13〉 지각된 대기시간이 고객만족에 미치는 영향-분산분석 51
〈표 14〉 지각된 대기시간이 고객만족에 미치는 영향-계수 51
〈표 15〉 가설검정 최종 결과 52
〈그림 1〉 연구의 체계 14
〈그림 2〉 대기시간 관리의 Research Model 35