세계무역기구(WTO)의 출범, 다국가간 FTA 체결과 한국채택 국제회계 기준(K-IFRS)의 본격 도입 등으로 세무회계 시장이 다양화되고 전문화가 됨에 따라 세무법인의 전문화, 대형화, 국제 협력 강화 등에 대한 철저한 대비가 필요하는데 반하여 세무대리인의 공급은 과잉상태에 이르러 고객 확보를 위한 경쟁이 매우 극심하여 기존 고객의 빈번한 세무대리인의 변경과 더불어 반복적인 세무대리 보수의 덤핑은 물론 세무서비스의 질도 하락하고 있는 실정이다.
이러한 국내·외 환경의 변화에 대응하기 위하여 그동안 단순한 신고대리·기장대리 등에 치우쳤던 세무대리인들은 직업윤리 의식 고취와 전문성을 강화하고 조직의 대형화와 업무영역 확대방안을 모색하여 의뢰인들로부터 양질의 다양한 세무서비스 욕구를 충족할 수 있도록 세무대리 서비스 품질에 대한 새로운 인식이 필요하게 되었다.
이에 본 연구는 세무대리인이 제공하는 서비스 품질 중에서 납세자의 기대 수준과 지각(인지) 수준을 파악하여 더 나은 세무대리서비스를 제공함으로써 납세자의 만족도를 제고시키는 것을 연구 목적으로 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 선행 연구를 대상으로 문헌 연구를 검토 한 푸 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)의 SERVQUAL 모형의 5가지 구성차원(신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성)을 채택하여 세무 대리서비스를 제공받는 고객들을 대상으로 설문조사(survey)를 실시하였는바 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스품질 평가 요인에 대한 기대와 인지와의 관계를 보면 5개 구성차원 중에서 확신성과 유형성이 이용자의 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 이는 세무대리인이 제공하는 서비스 중에서 이용자가 가장 기대하는 세무대리서비스 항목은 세무대리인의 직원은 고객에게 세무대리인에 대한 신뢰를 주어야 하고, 직원은 항상 고객을 기꺼이 도와주어야 하고, 고객들이 직원을 신뢰할 수 있도록 해야 하며, 고객 은 직원과의 거래에서 편안함을 느낄 수 있어야 하며, 직원은 고객에게 정중해야 하며, 직원은 직무를 수행하는데 기업으로부터 적절한 지원을 받아야 하는 등의 확신성과 세무사무소의 물리적 시설이 시각적으로 마음에 들고, 직원의 복장은 단정하며, 시설 외관이 제공된 서비스 형태와 잘 맞는 등의 유형성으로 파악되었다.
둘째, 현재 세무대리서비스의 제공수준을 파악하고자 기대와 성과에 대한 차이를 분석한 결과 거의 모든 측면에서 기대가 성과보다 높은 것으로 파악되었다. 이는 이용자 입장에서 세무대리서비스의 품질에 만족하지 못 하고 있다는 결론이다. 다만, 유형성 측면에서는 기대이상의 성과를 나타내는 것으로 연구되었다.
본 연구에서의 실증적 분석 결과가 나타내는 이론적 시사점은 다음과 같다.
세무대리서비스 품질 중 이용자의 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 확신성과 유형성으로 검증되었는바 이는 서비스의 외적 품질보다는 내적 품질, 즉 서비스 접점에 있는 직원들의 서비스 수행 능력과 고객에 대한 정중함과 존경, 신뢰할 수 있고, 편안하며, 친절한 고객 지향적인 서비스를 추구하고 있을 때 이용자들이 만족을 느끼고 있다는 사실을 알 수 있다. 그러므로 연구 결과를 이용하여 세무대리인이 세무대리서비스의 만족도를 높이기 위해서는 전문적인 지식을 가지고 보다 더 친절하고 믿음을 주는 고객 지향적인 서비스 전략을 강구해야 할 것이다.
이처럼 고객중심 서비스를 창출하면 고객이 관찰할 수 있고 더 나아가 직원이 생각하는 적절한 고객 대처 방식에 부합되는 탁월한 서비스 실천 방법과 절차를 이끌어 낼 수 있을 것이라 생각된다. 이러한 노력의 결과로 고객 만족도가 높아지면 궁극적으로 고객 충성도가 높아져 더욱 향상 된 조직성과를 달성할 수 있을 것이다.