표제지
초록
Abstract
목차
I. 서론 16
A. 연구의 배경 및 목적 16
B. 연구의 방법 및 구성 18
II. 본론 20
1. 인터넷, 소셜, 1인 미디어 환경에서의 위기 관리의 의미 20
2. 위기의 종류 28
가. "갑자기", 또는 "천천히" 30
나. "안에서" 또는 "밖에서" 31
다. "복잡하게" 또는 "단순하게" 33
3. 실패 사례에서 보는 위기관리 체크포인트 36
가. 성수대교 붕괴와 동아건설 36
나. 쿠어스 맥주의 쥐꼬리 40
다. 농심의 "쥐머리깡" 43
4. 성공사례에서 보는 위기관리 체크포인트 46
가. 타이레놀의 믿음의 한 시간 46
나. "하기스 기저귀를 사랑하는 엄마의 모임"과 "우리 강산 푸르게 푸르게" -평소 지지 세력 양성을 통해 실시하는 3rd Party Endorsement[이미지참조] 49
다. 업계 최초로 신고하고 공개한 옥션의 개인정보 침해 사고 53
5. 위기 관리의 3단계 57
가. 준비: 준비에 실패하는 것은 실패를 준비하는 것과 같다 57
나. 대처 63
다. 전환: 불행한 현실은 이제 그만, 미래에 뭘 할 수 있고 뭘 할 것인가 67
III. 결론 71
A. 연구결과의 요약 71
1. 위기관리 초기국면에서는 논리적 대응이 아니라 감정적 대응에 기초해야 한다 71
2. 사례 분석과 본 연구에 근거한 해결책 제시 73
3. 쿠어스 맥주의 쥐꼬리 실상 발표 시점과 실패 요인 분석 85
4. 진실이 밝혀졌을 때 어떻게 하는 것이 최선인가 89
5. 두 가지 사건을 놓고 보는 공개 방법 및 형식에 따른 결과 비교 97
B. 연구의 요약 및 한계점 103
참고 문헌 106
첨부1. 소셜 미디어 시대에서의 위기관리 상황에서, 사죄 및 사과의 유효적절한 시기에 대한 설문 108
〈표 1-1〉 소셜 미디어 활용 리스크 프로파일. 29
〈표 1-2〉 채선당 사건과 우노헤어 사건의 비교 97
〈그림 1-1〉 농심쥐머리깡 43
〈그림 1-2〉 네슬레 그린피스 시위장면 75
〈그림 1-2〉 탑승객이 직접 찍어서 트위터에 올린 찢겨나간 비행기 날개. 78
〈그림 1-3〉 위기 전후 도미노 피자의 브랜드 이미지 변화. 83
〈그림 1-4〉 우노헤어 비난사례 102