최근 잇따른 시장 개방으로 인해 국내 전문 서비스시장은 치열한 경쟁상황을 맞이하고 있으며, 이용자 중심의 서비스를 지향하는 방향으로 급속하게 개편됨에 따라 세무서비스에서도 고객중심 경영의 필요성이 높아지고 있다.
본 연구는 세무서비스 품질의 향상을 통한 세무대리인의 경쟁력을 확보하기 위한 방안을 제시하기 위해 선행연구에서는 쓰이지 않았던 기대-불일치이론을 기반으로 하고 있는 Continuance model의 개념을 도입하여 세무서비스의 이용에 따른 전반적인 고객의 만족도 및 재이용의도에 대해 연구하였다. 이를 위해 기존에 수행된 선행연구에 대한 제 정의 및 연구방법을 살펴보고, 설문조사를 바탕으로 세무서비스 품질이 어떻게 적용되고 발전되었는지 규명하고자 인과적 모형의 경로분석을 이용하여 검증하였다.
본 연구 모델의 검증 결과, 첫째, 세무서비스의 기능적 품질은 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치지 못했으나, 기술적 품질은 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또 세무대리인 선택 시 그룹 별 차이 분석의 결과, '업무처리의과 능숙함' 을 선택한 그룹은 '수임료의 저렴함' 을 선택한 그룹보다 서비스의 품질 수준을 중시하는 것으로 분석되었다. 그러므로 세무대리인은 새로운 고객확보를 위한 경영전략을 수립 시 '업무처리를 능숙함' 을 중시한 고객에게는 세무서비스의 우수한 서비스수준을, 저렴한 수임료를 중시한 고객에게는 서비스의 수준보다 경제적인 비용을 강조해야 하고, 또 기존고객의 유지를 위해서는 세무서비스의 기능적 품질보다는 기술적 품질을 더 중시하여 고객의 믿음에 직접적으로 영향을 미치도록 전략을 세워야 한다.
둘째, 세무서비스에 대한 고객의 기대가 충족된다면 지각된 유용성을 매개로 하여 고객의 재이용의도 높아지는 것으로 분석되었다. 이는 고객의 세무서비스를 이용 전에 기대하였던 수준과 이용 후 경험하게 된 수준과의 일치 정도가 높아져 높은 인지적 신념을 형성하게 되고 세무서비스의 재계약에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 해석할 수 있다.
셋째, 본 연구에서는 고객의 만족도가 재이용의도에 유의미한 결과를 나타낸 선행연구와는 다르게 고객의 만족도가 재이용의도에 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
그러나 선행연구 및 본 연구의 결과를 종합해 볼 때 고객의 충성 도를 높이기 위해서는 서비스의 품질수준의 향상을 통한 기대의 충족 및 지각된 유용성 그리고 고객만족이 무엇보다 중요하다는 점을 시사하고 있다. 또한 고객의 만족은 세무대리인에 대한 충성도로 연결되어 수익향상과 함께 세무서비스 시장의 활성화에 큰 도움이 될 수 있을 것이다.