표제지
목차
Abstract 10
국문초록 12
제1장 서론 14
제1절 연구목적 14
제2절 연구의 방법 및 범위 17
제3절 논문의 구성 18
제2장 이론적 연구 19
제1절 세무서비스의 이론적 고찰 19
① 세무서비스의 개념 19
② 세무서비스의 특성 21
제2절 서비스품질의 이론적 고찰 23
① 서비스 품질 23
② 서비스품질 측정에 관한 연구 28
③ 세무 서비스 품질 측정 모형 33
제3절 세무서비스 이용의도에 관한 선행연구 40
① 세무대리인 결정요인에 관한 연구 40
② 기대-불일치이론과 고객만족 43
③ 납세자 만족도에 관한 연구 47
④ 세무서비스와 재이용의도 53
⑤ 선행연구와 본 연구의 차이 55
제3장 연구모형 및 가설설정 57
제1절 연구모형 57
제2절 가설설정 59
① 지각된 유용성과 서비스품질 60
② 지각된 유용성과 기대의 일치 61
③ 지각된 유용성과 재이용의도 61
④ 지각된 유용성, 기대의 일치와 고객만족 62
⑤ 고객만족과 재이용의도 63
제4장 연구방법론 65
제1절 조사설계 65
① 변수의 조작적 정의 65
제2절 조사방법의 설계 72
① 설문지의 설계 및 구성 72
② 설문지 배부와 회수현황 74
③ 분석방법 76
제5장 실증결과 분석 78
제1절 응답자의 인구통계학적 특성 78
제2절 연구모델의 평가 80
① 내적 일관성 분석 80
② 요인분석 81
③ 잠재변수별 확인적 요인분석 86
④ 측정모형에 대한 확인적 요인분석 90
제3절 측정변수들 간의 기초분석 94
① 인구통계학적 변인에 따른 차이 검증 94
② 세무대리인의 선택 시 고려사항 차이검증 106
③ 각 요인 별 기술통계 121
제4절 가설 검정 결과 122
① 구조모형의 적합도 검증 122
② 연구가설 검증 124
제6장 결론 및 시사점 127
제1절 연구의 요약 및 시사점 127
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 130
참고문헌 133
부록_설문지 141
〈표 1〉 세무서비스의 분류 20
〈표 2〉 세무서비스의 특성 23
〈표 3〉 Garvin의 품질 접근방법 25
〈표 4〉 서비스품질 속성별 분류 27
〈표 5〉 PZB서비스 품질 결정요인 35
〈표 6〉 SERVQUAL 과 SERPERF의 비교 37
〈표 7〉 서비스품질 구성의 구분 47
〈표 8〉 설문지의 구성 74
〈표 9〉 설문지 응답률 75
〈표 10〉 응답자의 일반적 사항 79
〈표 11〉 신뢰도 분석 81
〈표 12〉 기술적 품질 요인분석 83
〈표 13〉 기능적 품질 요인분석 84
〈표 14〉 지각된 유용성, 기대의 일치 요인분석 85
〈표 15〉 고객만족, 재 이용의도 요인분석 86
〈표 16〉 잠재변수 별 적합도 지수 87
〈표 17〉 잠재변수 별 확인 요인 분석 89
〈표 18〉 모형의 적합도 지수 90
〈표 19〉 개념 신뢰도와 분산추출지수 92
〈표 20〉 분산추출지수 93
〈표 21〉 응답자의 일반적 사항에 따른 기술적 품질 차이 95
〈표 22〉 응답자의 일반적 사항에 따른 기능적 품질 차이 97
〈표 23〉 응답자의 일반적 사항에 따른 지각된 유용성 차이 99
〈표 24〉 응답자의 일반적 사항에 따른 기대의 일치 차이 101
〈표 25〉 응답자의 일반적 사항에 따른 고객만족 차이 103
〈표 26〉 응답자의 일반적 사항에 따른 재 이용의도 차이 105
〈표 27〉 응답자의 세무대리인의 선택 시 고려사항 차이검증 107
〈표 28〉 응답자의 세무대리인 선택 시 고려사항에 따른 기술적 품질 차이에 대한 사후검증 110
〈표 29〉 응답자의 세무대리인 선택 시 고려사항에 따른 기능적 품질 차이에 대한 사후검증 112
〈표 30〉 응답자의 세무대리인 선택 시 고려사항에 따른 지각된 유용성 차이에 대... 114
〈표 31〉 응답자의 세무대리인 선택 시 고려사항에 따른 기대의 일치 차이에 대한 사후검증 116
〈표 32〉 응답자의 세무대리인 선택 시 고려사항에 따른 지각된 유용성 차이에 대한 사후검증 118
〈표 33〉 응답자의 세무대리인 선택 시 고려사항에 따른 재이용 의도 차이에 대한 사후검증 120
〈표 34〉 각 요인 별 기술통계 121
〈표 35〉 구조모형의 적합도 지수 123
〈표 36〉 가설의 검증 124
〈표 37〉 가설의 검증결과 126
〈그림 1〉 GAP 분석모형 32
〈그림 2〉 기대-불일치 이론 44
〈그림 3〉 Continuance Model 45
〈그림 4〉 연구모형 59
〈그림 5〉 구조모형 적합도 평가와 연구가설 검증 결과 123