표제지
Abstract
국문 초록
목차
제1장 서론 12
제1절 연구 배경 12
제2절 연구목적과 의의 13
제3절 연구의 구성 14
제2장 이론적 배경 15
제1절 콜 서비스 센터의 개념 및 현황 15
① 콜 서비스 센터의 개념 15
② 콜 서비스 센터의 국내현황 16
제2절 콜 서비스 센터의 유형 및 특징 19
① 콜 서비스 센터의 유형 19
② 콜 서비스 센터의 특징 19
제3절 서비스 제공자 속성에 관한 연구 23
① 서비스 제공자 속성 관련 선행연구 23
② 서비스 제공자 인적 특성에 관한 연구 26
제4절 감성지능(Emotional Intelligence)에 관한 연구 29
① 감성지능의 정의 29
② 감성지능의 하위항목 32
③ 감성지능의 선행연구 37
제5절 고객지향성에 관한 연구 40
제6절 고객 상호작용에 관한 연구 42
제7절 업무성과에 관한 연구 44
① 콜 서비스 센터 업무성과 측정지표 44
② 서비스 품질에 대한 선행연구 48
제3장 연구의 모형 및 가설 설정 52
제1절 연구의 모형 52
제2절 연구가설의 설정 54
① 감성지능과 고객지향성에 관한 가설 54
② 전문성과 고객지향성에 관한 가설 55
③ 감성지능과 고객상호작용에 관한 가설 56
④ 전문성과 고객상호작용에 관한 가설 57
⑤ 고객지향성과 고객상호작용에 관한 가설 58
⑥ 고객상호작용과 서비스 품질에 관한 가설 59
제4장 분석결과 및 논의 61
제1절 변수의 조작적 정의 및 측정 61
① 감성지능 61
② 전문성 63
③ 고객지향성 63
④ 고객상호작용 64
⑤ 서비스 품질 65
제2절 자료수집 및 분석방법 66
① 표본 선정 및 조사 방법 66
② 측정도구 및 설문지 구성 66
③ 분석방법 68
제3절 실증분석 69
① 표본의 구성 69
② 측정변수들의 신뢰성 및 상관관계 분석 70
제4절 연구모형 및 가설의 검정 73
제5장 결론 79
제1절 연구결과의 요약 79
제2절 결론 및 시사점 81
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 83
참고 문헌 84
부록_설문지 98
〈표 1〉 콜 서비스 센터의 역할 변화 20
〈표 2〉 서비스 제공자 속성 관련 선행연구(국외) 24
〈표 3〉 서비스 제공자 속성 관련 선행연구(국내) 25
〈표 4〉 서비스 제공자의 주요 속성 26
〈표 5〉 서비스 제공자 속성 관련 선행연구(국내) 27
〈표 6〉 감성지능의 정의 30
〈표 7〉 Salovey and Mayer(1990)의 감성지능 3영역 10요인 33
〈표 8〉 Salovey, Mayer and Caruso(2002)의 4가지 감성지능 구성요소 34
〈표 9〉 Goleman(1995)의 5가지 감성지능 구성요소 35
〈표 10〉 Cooper and Swaf(1997)의 4가지 감성지능 구성요인 36
〈표 11〉 Wong and Law(2002)의 4가지 감성지능 구성요인 37
〈표 12〉 감성지능의 선행연구 정리 39
〈표 13〉 서비스 제공자와 고객 간 상호작용 연구 43
〈표 14〉 콜 서비스 센터 업무성과 측정지표 45
〈표 15〉 인바운드(Inbound) 아웃바운드(Outbound) 콜 서비스 센터 성과지표 46
〈표 16〉 COPC 평가영역 및 항목 47
〈표 17〉 변수의 조작적 정의 - 감성지능에 대한 정의 61
〈표 18〉 변수의 조작적 정의 (1) - 감성지능에 대한 정의 62
〈표 19〉 변수의 조작적 정의 (2) - 전문성에 대한 정의 63
〈표 20〉 변수의 조작적 정의 (3) - 고객지향성에 대한 정의 64
〈표 21〉 변수의 조작적 정의 (4) - 고객상호작용성에 대한 정의 64
〈표 22〉 변수의 조작적 정의 (5) - 서비스 품질에 대한 정의 65
〈표 23〉 설문의 구성 67
〈표 24〉 인구통계학적 응답자 특성 69
〈표 25〉 변수의 신뢰성 검증 71
〈표 26〉 변인들 간의 상관관계 72
〈표 27〉 감성지능과 전문성이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 회귀분석 74
〈표 28〉 감성지능, 전문성, 고객지향성이 상호작용에 미치는 영향에 관한 회귀분석 75
〈표 29〉 고객과의 상호작용이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 회귀분석 76
〈표 30〉 연구가설의 채택 여부 76
〈표 31〉 고객지향성이 높은 그룹이 고객과의 상호작용 및 서비스 품질에... 77
〈표 32〉 고객지향성이 낮은 그룹이 고객과의 상호작용 및 서비스 품질에... 78
〈표 33〉 연구가설의 결과 80
〈그림 1〉 연구의 구성 14
〈그림 2〉 국내 주요업종별 콜 서비스 센터 이용현황 16
〈그림 3〉 콜 서비스 센터 운영기업에서 종사하는 상담원의 수 17
〈그림 4〉 국내 콜 서비스 센터 수 18
〈그림 5〉 The Nordic Model 48
〈그림 6〉 SERVQUAL Model 49
〈그림 7〉 The Three-Component Model 50
〈그림 8〉 연구 프로세스 52
〈그림 9〉 연구모형 53
〈그림 10〉 연구 모형 및 가설 73
〈그림 11〉 추가 분석을 위한 연구 모형 77