표제지
목차
I. 서론 9
1. 문제 제기 9
2. 연구의 목적 11
3. 연구의 범위 및 방법 12
II. 이론적 고찰 14
1. Hi-Pass 시스템의 개념 및 특성 14
1-1. ETCS 시스템(ETCS : Electronic Toll Collection System) 14
1-2. Hi-Pass 시스템 17
2. 서비스 품질 30
2-1. 서비스 품질의 정의 30
2-2. 서비스 품질의 측정 31
3. 서비스 품질과 고객만족 37
3-1. 내·외부고객 및 고객만족의 정의 37
3-2. 고객만족의 측정 39
3-3. 고객만족의 결정변수 40
3-4. 서비스 품질과 고객만족 44
3-5. 선행연구 47
III. 연구방법 49
1. 연구모형의 설계와 가설의 설정 49
1-1. 연구모형의 설계 49
1-2. 연구 가설의 설정 50
2. 조사목적 및 방법 52
2-1. 조사목적 52
2-2. 표본의 선정 및 자료 수집 52
3. 설문지 구성 및 분석방법 54
3-1. 설문지 구성과 측정 54
3-2. 분석방법 56
IV. 실증분석 57
1. 표본의 인구통계학적 특성 57
1-1. 내부고객의 인구통계학적 특성 57
1-2. 외부고객의 인구통계학적 특성 59
2. 기초통계분석 61
2-1. 타당성 및 신뢰성 분석 61
2-2. 상관관계 분석 66
3. 연구가설 검증 67
3-1. 가설 1 검증 67
3-2. 가설 2 검증 68
3-3. 가설 3 검증 70
3-4. 가설 4 검증 72
4. 실증분석의 결과 73
V. 결론 및 향후 과제 77
1. 연구 결과의 해석 및 요약 77
2. 연구의 한계점 및 제언 79
참고문헌 81
부록. 설문지 86
Abstract 92
〈표 2-1〉 ETCS 구축 효과 15
〈표 2-2〉 외국의 ETCS 운영 현황 16
〈표 2-3〉 민자고속도로 및 지방자치단체 하이패스 운영 현황 19
〈표 2-4〉 하이패스 이용률 및 단말기 보급 목표 20
〈표 2-5〉 하이패스 주요 연혁 21
〈표 2-6〉 단말기 제조사 현황 23
〈표 2-7〉 하이패스카드의 종류 24
〈표 2-8〉 연도별 하이패스 이용현황 25
〈표 2-9〉 하이패스의 운영 효과 26
〈표 2-10〉 하이패스의 사회적 편익 27
〈표 2-11〉 하이패스의 시설운영 편익 28
〈표 2-12〉 영업소 환경변화 29
〈표 2-13〉 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 31
〈표 2-14〉 서비스품질과 고객만족의 특징 비교 45
〈표 3-1〉 설문지의 배포 및 회수 현황 53
〈표 3-2〉 설문 조사의 취지 54
〈표 3-3〉 설문지의 구성 55
〈표 4-1〉 내부고객 표본의 인구통계학적 특성 58
〈표 4-2〉 외부고객 표본의 인구통계학적 특성 60
〈표 4-3〉 독립변수의 타당성 및 신뢰성 분석 결과 63
〈표 4-4〉 종속변수의 타당성 및 신뢰성 분석 결과 63
〈표 4-5〉 독립변수의 타당성 및 신뢰성 분석 결과 65
〈표 4-6〉 종속변수의 타당성 및 신뢰성 분석 결과 65
〈표 4-7〉 내부고객의 상관관계 분석 66
〈표 4-8〉 외부고객의 상관관계 분석 66
〈표 4-9〉 Hi-Pass 서비스 품질이 내부고객만족에 미치는 영향 68
〈표 4-10〉 Hi-Pass 서비스 품질이 외부고객만족에 미치는 영향 69
〈표 4-11〉 Hi-Pass 서비스 품질이 내부고객만족에 미치는 상대적 영향력 71
〈표 4-12〉 Hi-Pass 서비스 품질이 외부고객만족에 미치는 상대적 영향력 72
〈표 4-13〉 Hi-Pass 서비스 만족도에 대한 내부고객과 외부고객의 인식 차이 73
〈표 4-14〉 가설검증 결과 75
〈그림 2-1〉 통행료 수납 체계 변화 22
〈그림 2-2〉 ETCS 폐쇄식 출구 전용차로 구성도 22
〈그림 2-3〉 인지한 서비스 품질 33
〈그림 2-4〉 Gronroos의 서비스 품질의 모형 34
〈그림 2-5〉 서비스품질의 갭 모델 35
〈그림 2-6〉 지각된 서비스 품질과 고객만족간의 관계 46
〈그림 3-1〉 연구 모형 49