표제지
목차
제1장 서론 5
1. 연구의 필요성 6
가. 연구목적 6
제2장 이론적 고찰 7
1. 의료서비스 7
가. 의료서비스 개념 8
나. 의료 서비스의 특성 10
다. 의료서비스 품질 11
라. 의료서비스 접근 경로 17
2. 서비스의 대한 고객만족도 18
가. 고객만족도 개념 18
3. 충성도 23
4. 신부전 24
제3장 연구방법 29
1. 조사대상 및 조사 방법 29
2. 연구 도구 29
제4장 연구 결과 30
1. 조사대상자의 일반적 특성 30
2. 의료서비스 품질에 대한 타당성과 신뢰도 32
3. 의료서비스 품질에 대한 인식 차이 34
1) 일반적 특성에 따른 의료서비스 공감성에 대한 인식 차이 35
2) 일반적 특성에 따른 의료서비스 신뢰성에 대한 인식 차이 36
3) 일반적 특성에 따른 의료서비스 유형성에 대한 인식 차이 38
4) 일반적 특성에 따른 의료서비스 접근성에 대한 인식 차이 39
4. 일반적 특성에 따른 고객만족 차이 41
5. 일반적 특성에 따른 병원 충성도 차이 42
6. 의료서비스 품질과 고객만족, 병원 충성도간의 관계 44
2) 의료서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 45
3) 의료서비스 품질이 병원 충성도에 미치는 영향 46
4) 의료서비스 품질이 병원 충성도에 미치는 영향 47
제5장 고찰 및 논의 48
제6장 결론 및 제언 50
참고문헌 52
설문지 54
ABSTRACT 59